Secondo Philip Kotler, il cliente attraversa tre stadi che vive nel momento in cui crea una relazione con un brand.
1. L’enjoyment (apprezzamento): quando si entra in contatto con negozi focalizzati sulla qualità dei prodotti.
2. L’experience (esperienza): quando viene apprezzata dal cliente la qualità del servizio.
3. L’engagement (coinvolgimento): quando il cliente è coinvolto nell’interazione con il brand.
L’obiettivo di un negoziante non può riguardare solo la qualità di prodotti e servizi, ma ci deve essere la capacità di coinvolgere il cliente.
Coinvolgimento che lo porterà a parlare bene del negozio.
