Quando si parla di fidelizzazione di un cliente, bisogna tener conto sì degli strumenti e delle strategie, ma soprattutto bisogna considerare anche ciò che pensa e ciò che sente il proprio cliente.
Cos’è che fidelizza realmente il cliente?
Possiamo dire che il cliente mette in rapporto la percezione del valore del prodotto/servizio offerto dall’azienda da cui sta comprando, con quello che sta pagando: se il costo sarà superiore al valore percepito, difficilmente comprerà e ancora meno verrà fatto un secondo acquisto.
Sono tre le cose che dobbiamo considerare per rendere il valore percepito superiore al prezzo pagato.
IL BRAND
L’immagine dell’azienda, l’etica dell’azienda, sono importanti. Il cliente deve riconoscersi nei valori dell’azienda, deve ammirare la reputazione e l’immagine che ha il tuo negozio.
IL PRODOTTO/SERVIZIO
Se è confezionato o servito bene, se è facile da acquistare, se è fatto bene, se rispetta anche dei valori etici in relazione al brand, allora in quel caso il valore percepito è superiore.
LA RELAZIONE
Quando sto per effettuare un acquisto, considero anche la relazione che ho con chi sta vendendo quel bene, quel prodotto, o quel servizio. Che relazione ho con lui? Faccio parte del suo programma fedeltà? Esistono delle convenzioni che mi facilitano nel rapporto con questa azienda? Esiste una comunità per tutti quelli che acquistano in questa azienda?
In conclusione, è di fondamentale importanza il valore che assumono queste 3 variabili (brand, prodotto, relazione) rispetto al prezzo pagato.
Se il loro peso è superiore al prezzo pagato e alla sua percezione, è qui allora che si sta fidelizzando il cliente.
Stefano Benvenuti
