Ci sono delle considerazioni che ho fatto prima di decidere se whatsapp andava bene per me. Sono giunto alla conclusione che esistono 5 aspetti positivi e 5 aspetti negativi riguardo all’uso di whatsapp per comunicare con i propri clienti.
Tutte le considerazioni che ho fatto sono in relazione ai risultati. Non giudico lo strumento whatsapp, ma giudico i risultati che questo mi permette di ottenere. Pertanto il giudizio guarda gli aspetti positivi e negativi separatamente.
Iniziamo dagli Aspetti Positivi
1 – Economico
Whatsapp è uno strumento gratuito e permette di inviare messaggistica testuale, con link, immagini e audio da un emittente ad un ricevente sfruttando solo la connessione dati internet, pertanto è economico più di una email, perchè spesso per inviare email ai propri contatti si usano programmi a pagamento e sicuramente molto più economico degli sms per cui si paga un provider di invio sms o nel migliore dei casi si paga un operatore mobile con cui si ha un abbonamento mensile.
2 – Diretto
Con whatsapp comunichi direttamente ai tuoi clienti senza intermediari. Il tipo di comunicazione o di contatto generato è confidenziale. Il tuo cliente può vedere la tua immagine di profilo e tu puoi vedere la sua. Puoi aggiungere immagini, filmati e audio. Essendo usata principalmente per motivi privati (fino ad ora) una comunicazione whatsapp viene letta velocemente e solitamente spinge ad una risposta. Questa ultima è una mia valutazione personale basata su una considerazione che ho notato. Ad una email promozionale difficilmente ricevo risposta, ad un sms non possono rispondere perchè inviato da un provider sms che non usa un numero ma una intestazione. Mentre ad un messaggio whatsapp ho ricevuto risposte.
3 – Verificabile
Forse whatsapp per primo è ha inserito le spunte di consegna e lettura. Quando invii un messaggio ad un singolo o ad un gruppo di persone puoi verificare in tempo reale se il tuo contatto ha ricevuto il messaggio e anche se lo ha letto. Neanche una email è così tracciabile.
4 – Interattivo
L’interattività di whatsapp è data da tanti aspetti, primo fra tutti perchè chi ricve il messaggio può interagire con te in modo più semplice e veloce che se gli scrivi una email o spedisci un sms. Secondo aspetto perchè se hai bisogno di far vedere qualcosa ai tuoi contatti/clienti, invece di scrivergli per chiedergli di andare in una pagina del sito o di facebook, fai prima a inviargli un messaggio audio, una foto di quello che vuoi mostrare o meglio ancora un breve video di te che parli o del tuo negozio.
5 – Veloce
Tra il dire e il fare c’è di messo il mare… Lo ha mai sentito dire? Ecco in questo caso non vale. Vuoi far vedere una nuova vetrina con un cartello d’offerta? Fai una foto ed invii ai tuoi clienti in pochi secondi. Hai in mente una promozione? La scrivi, la spedisci e aspetti il ritorno. I tempi di esecuzione con Whatsapp sono limitati al minimo. Tanto potente quanto pericoloso.
Gli aspetti Negativi invece sono:
1 – Non arriva a chi non salva il tuo numero
Con whatsapp il modo migliore per comunica è usando le liste broascast, e i gruppi. Certo che se crei un gruppo ogni utente che scriverà un messaggio sarà letto da tutti… Quindi preparati ad una grande confiusione. Meglio le liste broadcast, ma per usarle devi fare in modo che i tuoi clienti abbiano il tuo numero in rubrica o non riceveranno nulla. Pertanto se un cliente ti lascia il suo numero, ma non prende il tuo o non salva il tuo numero nella sua rubrica… tu non potrai usare le liste broadcast, ma per comunicare potrai solo scrivergli direttamente, con un grande dispendio di energia.
2 – Troppo confidenziale
La critica principale che sento alzare rispetto all’uso di whatsapp per motivi di lavoro è che sia “troppo confidenziale”. In effetti il rischio di entrare in una sfera intima è alto. Fino a poco tempo fa e per qualcuno ancora oggi. Ricevere sms pubblicitari disturba la privacy e pertanto entrare in whatsapp può essere percepito come troppo confidenziale. Anche perchè poi in whatsapp quello che si vede è l’individuo non l’azienda. Sei tu, non il tuo negozio o la tua azienda. Pertanto se cerchi di impostare una comunicazione “istituzionale” del tuo brand o del tuo negozio. Il rischio di far coincidere la tua persona con il tuo negozio e di diventare un punto di riferimento, nel bene o nel male. E’ molto alto. Se la tua attività invece vuole essere scalabile o non direttamente dipendente da te forse comunicare con whatsapp può essere rischioso.
3 – Può essere bloccato
Magari non lo sai, ma le tue comunicazioni non raggiungono il target perchè sei stato bloccato dal cliente, a cui dava fastidio ricevere messaggi diretti su whatsapp. Sarà poi difficile essere sbloccati, visto che non hai nemmeno modo di scoprirlo. Se un cliente si sente disturbato dai tuoi messaggi, ti bloccherà e tu non saprai mai il motivo per cui i tuoi messaggi non vengono letti. Per te diventerà uno spreco di energie frustrante nel tempo.
4 – Gestione solo manuale
Whatsapp al momento che scrivo non ha rilasciato nessun codice di integrazione, cioè non è possibile fare in modo che un programma renda automatico l’invio di un messaggio via whatsapp. L’unico modo per comunicare via whatsapp e facendolo manualmente ogni volta. Pertanto se vuoi che un messaggio venga inviato alle 9 di mattina, devi essere tu a scriverlo e a spedirlo a tutti. Al contrario le normali piattaforme di invio email ed invio sms, sono automatizzate e programmabili.
5 – Affidabilità limitata
Non tutti usano whatsapp! In moltissimi non usano l’applicazione whtsapp sul proprio telefono cellulare. Alcuni hanno modelli che non supportano, o decidono per motivi personali di non scaricarlo per non essere dipendente da un’altra applicazione. Pertanto creare una campagna pubblicitaria e inserire come strumento di messaggistica whatsapp è rischioso perche si potrebbe lasciare fuori una grande fetta di clienti. Inoltre se spediamo un messaggio diretto ad un cliente (perchè questo magari non ha il nostro numero salvato sul cellulare) lui potrebbe non riconoscerci, mentre se spediamo una email dal sito del negozio o un sms con un mittente alfanumerico, leggerà il nome dell’insegna.
Conclusioni
Riguardo whatsapp penso che sia uno strumento molto potente, che permette di contattare i propri clienti ad un basso costo e con tempestività e in tempi ridotti. L’uso per motivi di lavoro è ottimo su piccoli gruppi selezionati. Non lo ritengo affidabile su vasta scala. Sopra le 100 persone già è inaffidabile. Ma la mia sperienza è stata positiva su piccoli gruppi quando dovevo gestire una emergenza per una ventina di persone. Ma usare whatsapp per comunicare con centinaia di clienti è impensabile. Una delle particolarità di whatsapp è l’interattività. Cioè le persone rispondono ai messaggi. Da un lato è positivo perchè si crea un legame. Dall’altro gestire le domande o il messaggio di risposta di un utente su venti nessun problema. Di 100 su mille, diventa impossibile. Per cui il mio consiglio è si usare whatsapp se si deve contattare un ristretto gruppo, ma superate le cento unità il gruppo o la lista non è più ristretta e diventa più conveniente usare altri strumenti come email, o sms.
