Aggiornamento del 31 agosto 2026. Questo pezzo è del 2017 e l’ho lasciato online perché il ragionamento di fondo regge ancora: WhatsApp è il canale più diretto che hai con i tuoi clienti, ed è anche il più facile da usare male. Due cose che scrivevo allora però oggi sono false, e le ho corrette qui sotto invece di far finta di niente. Nel 2017 WhatsApp non aveva un canale ufficiale per le aziende. Oggi ce l’ha, e questo ribalta le due obiezioni più pesanti che trovi nella seconda metà: l’invio manuale e il tetto delle cento persone. Il seguito di questo ragionamento, aggiornato a oggi, l’ho scritto qui: perché le liste broadcast WhatsApp non arrivano a tutti i tuoi clienti.
Usi whatsapp per comunicare con i tuoi clienti? Alcuni dicono che usare whatsapp per il business sia sbagliato, altri dicono che sia il top. Personalmente lo uso tantissimo in famiglia e con gli amici, ma solo da poco la uso per lavoro. Ho sempre pensato che sia poco professionale e per questo non l’ho mai consigliata o sponsorizzata. Ma facendo qualche test mi sono reso conto che anche whatsapp può essere uno strumento molto valido nel lavoro.
Ci sono delle considerazioni che ho fatto prima di decidere se whatsapp andava bene per me. Sono giunto alla conclusione che esistono 5 aspetti positivi e 5 aspetti negativi riguardo all’uso di whatsapp per comunicare con i propri clienti.
Tutte le considerazioni che ho fatto sono in relazione ai risultati. Non giudico lo strumento whatsapp, ma giudico i risultati che questo mi permette di ottenere. Pertanto il giudizio guarda gli aspetti positivi e negativi separatamente.
Iniziamo dagli Aspetti Positivi
1 – Economico
Whatsapp è uno strumento gratuito e permette di inviare messaggistica testuale, con link, immagini e audio da un emittente ad un ricevente sfruttando solo la connessione dati internet, pertanto è economico più di una email, perché spesso per inviare email ai propri contatti si usano programmi a pagamento e sicuramente molto più economico degli sms per cui si paga un provider di invio sms o nel migliore dei casi si paga un operatore mobile con cui si ha un abbonamento mensile.
2 – Diretto
Con whatsapp comunichi direttamente ai tuoi clienti senza intermediari. Il tipo di comunicazione o di contatto generato è confidenziale. Il tuo cliente può vedere la tua immagine di profilo e tu puoi vedere la sua. Puoi aggiungere immagini, filmati e audio. Essendo usata principalmente per motivi privati (fino ad ora) una comunicazione whatsapp viene letta velocemente e solitamente spinge ad una risposta. Questa ultima è una mia valutazione personale basata su una considerazione che ho notato. Ad una email promozionale difficilmente ricevo risposta, ad un sms non possono rispondere perché inviato da un provider sms che non usa un numero ma una intestazione. Mentre ad un messaggio whatsapp ho ricevuto risposte.
3 – Verificabile
Forse whatsapp per primo ha inserito le spunte di consegna e lettura. Quando invii un messaggio ad un singolo o ad un gruppo di persone puoi verificare in tempo reale se il tuo contatto ha ricevuto il messaggio e anche se lo ha letto. Neanche una email è così tracciabile.
4 – Interattivo
L’interattività di whatsapp è data da tanti aspetti, primo fra tutti perché chi riceve il messaggio può interagire con te in modo più semplice e veloce che se gli scrivi una email o spedisci un sms. Secondo aspetto perché se hai bisogno di far vedere qualcosa ai tuoi contatti/clienti, invece di scrivergli per chiedergli di andare in una pagina del sito o di facebook, fai prima a inviargli un messaggio audio, una foto di quello che vuoi mostrare o meglio ancora un breve video di te che parli o del tuo negozio.
5 – Veloce
Tra il dire e il fare c’è di mezzo il mare… Lo ha mai sentito dire? Ecco in questo caso non vale. Vuoi far vedere una nuova vetrina con un cartello d’offerta? Fai una foto ed invii ai tuoi clienti in pochi secondi. Hai in mente una promozione? La scrivi, la spedisci e aspetti il ritorno. I tempi di esecuzione con Whatsapp sono limitati al minimo. Tanto potente quanto pericoloso.
Gli aspetti Negativi invece sono:
1 – Non arriva a chi non salva il tuo numero
Con whatsapp il modo migliore per comunicare è usando le liste broadcast, e i gruppi. Certo che se crei un gruppo ogni utente che scriverà un messaggio sarà letto da tutti… Quindi preparati ad una grande confusione. Meglio le liste broadcast, ma per usarle devi fare in modo che i tuoi clienti abbiano il tuo numero in rubrica o non riceveranno nulla. Pertanto se un cliente ti lascia il suo numero, ma non prende il tuo o non salva il tuo numero nella sua rubrica… tu non potrai usare le liste broadcast, ma per comunicare potrai solo scrivergli direttamente, con un grande dispendio di energia.
2 – Troppo confidenziale
La critica principale che sento alzare rispetto all’uso di whatsapp per motivi di lavoro è che sia “troppo confidenziale”. In effetti il rischio di entrare in una sfera intima è alto. Fino a poco tempo fa e per qualcuno ancora oggi. Ricevere sms pubblicitari disturba la privacy e pertanto entrare in whatsapp può essere percepito come troppo confidenziale. Anche perché poi in whatsapp quello che si vede è l’individuo non l’azienda. Sei tu, non il tuo negozio o la tua azienda. Pertanto se cerchi di impostare una comunicazione “istituzionale” del tuo brand o del tuo negozio. Il rischio di far coincidere la tua persona con il tuo negozio e di diventare un punto di riferimento, nel bene o nel male. È molto alto. Se la tua attività invece vuole essere scalabile o non direttamente dipendente da te forse comunicare con whatsapp può essere rischioso.
3 – Può essere bloccato
Magari non lo sai, ma le tue comunicazioni non raggiungono il target perché sei stato bloccato dal cliente, a cui dava fastidio ricevere messaggi diretti su whatsapp. Sarà poi difficile essere sbloccati, visto che non hai nemmeno modo di scoprirlo. Se un cliente si sente disturbato dai tuoi messaggi, ti bloccherà e tu non saprai mai il motivo per cui i tuoi messaggi non vengono letti. Per te diventerà uno spreco di energie frustrante nel tempo.
4 – Gestione manuale, se ti fermi all’app
Quando ho scritto questo articolo WhatsApp non aveva rilasciato nessun codice di integrazione: l’unico modo di mandare un messaggio era scriverlo a mano, e se volevi che partisse alle nove di mattina dovevi essere lì tu alle nove. Oggi non è più così. Meta ha aperto un canale ufficiale per le aziende, e da lì i messaggi si automatizzano come già fai con email e SMS: partono agganciati a quello che succede in negozio — il compleanno, il premio maturato, il cliente che non passa da tre mesi. Resta vero se usi solo l’app WhatsApp Business dal telefono: lì il lavoro è tutto a mano.
5 – Affidabilità limitata
Non tutti usano whatsapp! In moltissimi non usano l’applicazione whatsapp sul proprio telefono cellulare. Alcuni hanno modelli che non supportano, o decidono per motivi personali di non scaricarlo per non essere dipendente da un’altra applicazione. Pertanto creare una campagna pubblicitaria e inserire come strumento di messaggistica whatsapp è rischioso perché si potrebbe lasciare fuori una grande fetta di clienti. Inoltre se spediamo un messaggio diretto ad un cliente (perché questo magari non ha il nostro numero salvato sul cellulare) lui potrebbe non riconoscerci, mentre se spediamo una email dal sito del negozio o un sms con un mittente alfanumerico, leggerà il nome dell’insegna.
Conclusioni
Riguardo whatsapp penso che sia uno strumento molto potente, che permette di contattare i propri clienti ad un basso costo e con tempestività e in tempi ridotti. Con le liste broadcast dell’app, l’uso per motivi di lavoro è ottimo su piccoli gruppi selezionati e non lo ritengo affidabile su vasta scala: sopra le 100 persone già è inaffidabile. Ma la mia esperienza è stata positiva su piccoli gruppi quando dovevo gestire una emergenza per una ventina di persone. Con l’app da sola, usare whatsapp per comunicare con centinaia di clienti è impensabile: per quello serve il canale ufficiale di Meta, che nel 2017 non esisteva. Una delle particolarità di whatsapp è l’interattività. Cioè le persone rispondono ai messaggi. Da un lato è positivo perché si crea un legame. Dall’altro gestire le domande o il messaggio di risposta di un utente su venti nessun problema. Di 100 su mille, diventa impossibile. Per cui il mio consiglio, se lavori con l’app e basta, è di usare whatsapp per un gruppo ristretto: superate le cento unità la lista non è più ristretta e conviene passare al canale ufficiale, o usare email e sms.