Il momento AHAH è fondamentale per garantire la crescita di un’azienda, ma soprattutto è determinante per costruire relazioni solide e positive con i clienti che saranno portati a parlare bene della tua attività.
Per capire quale sia il momento AHAH bisogna studiare i clienti più fedeli e scoprire cosa hanno in comune, cosa apprezzano maggiormente e cosa crea in loro gratificazione.
Che cos’è il momento AHAH?
Si tratta di quel momento di soddisfazione che alcuni clienti vivono quando sono sorpresi dall’acquisto che hanno fatto o magari dagli effetti che l’acquisto fatto gli provoca.
È un po’ come quando mangi qualcosa e dici: “Che buono!” oppure quando indossi un capo di abbigliamento e pensi: “Ma che spettacolo questa camicia!”. O anche quando compri la macchina che ti piace e fai il primo giro oppure quando usi un software e ti rendi conto di quanto ti stia semplificando la vita.
Il momento AHAH è fondamentale per garantire la crescita della propria azienda, ma soprattutto è importante per stabilire una relazione positiva con i propri clienti.
Questo perché nel momento in cui il consumatore, il tuo cliente, vive questo momento, sarà un momento che anche lui vorrà far vivere alle persone vicine.
Ci sono alcuni aspetti da considerare: è importante per il tuo negozio far arrivare il momento AHAH il prima possibile. Se arriva tardi, ad esempio dopo una settimana dall’acquisto, il momento di stupore avrà un effetto e un valore diversi.
Se, invece, il cliente vive il momento AHAH subito, questo verrà associato alla novità dell’acquisto e di conseguenza verrà associato con più facilità al negozio.
È importante fare in modo che il tuo negozio spinga i clienti a vivere il prima possibile questo momento AHAH.
C’è da considerare un altro aspetto importante e cioè che tu non puoi decidere qual è il momento AHAH, lo puoi solo scoprire, lo puoi domandare ai tuoi clienti chiedendogli qual è l’aspetto che maggiormente apprezzano del prodotto o del servizio che hanno acquistato. Oppure puoi chiedergli cosa li ha sorpresi maggiormente di quello che hanno mangiato, cosa gli è piaciuto nel guidare l’auto, cosa hanno apprezzato di più dell’indumento che hanno acquistato.
È anche vero che non sempre possiamo fare delle domande ai nostri clienti e, in questo caso, possiamo studiare i clienti più attivi, quelli più fedeli, cercando di capire che cosa li accomuna.
Se vedi che tutta una serie di clienti più fedeli e attivi ha acquistato un determinato capo di abbigliamento, ha mangiato una determinata pietanza o ha acquistato un’auto con una determinata configurazione, ecco che puoi associare la loro soddisfazione all’acquisto che hanno fatto.
Metti in evidenza le caratteristiche di quell’acquisto, le caratteristiche di quella pietanza, le caratteristiche di quel capo di abbigliamento.
Se non trovi il momento AHAH e non riesci a capire da cosa sia generato, allora è necessario capire cosa viene apprezzato dai clienti più fedeli.
Funziona come in un processo di “reverse engineering”, cioè di ingegnerizzazione all’inverso: devi cercare di capire cosa i clienti fedeli apprezzano maggiormente, perché quella sarà la radice del momento AHAH che fai vivere ai clienti. Magari anche inconsapevolmente, ma è fondamentale trovare questo punto in comune che porta al momento AHAH.
Che cosa crea gratificazione ai clienti?
In alcuni casi le aziende non riescono a capire quale sia il momento AHAH, allora cercano di costruire un momento speciale offrendo servizi post vendita o magari pre-vendita come un tour del prodotto.
“Hai acquistato un software e ti faccio fare un tour per capire come utilizzarlo e come può esserti utile.”
Puoi anche utilizzare una serie di email che nutrono il consumatore e che servono a dare valore alla relazione che hai creato con lui. Puoi dargli valore attraverso delle informazioni su ciò che lui ha acquistato, sulle caratteristiche del prodotto scelto o magari creando delle offerte specifiche e personalizzate.
Il momento AHAH è determinante per costruire delle solide relazioni che portano la tua attività a crescere ed è un aspetto che permette di perfezionare l’esperienza di acquisto.
Nell’istante in cui c’è un momento AHAH vuol dire che l’esperienza di acquisto è positiva, quindi è più facile arrivare al punto in cui il cliente parlerà positivamente del tuo negozio.
Se non c’è questo momento, difficilmente il cliente parlerà bene dell’esperienza vissuta.
Come si arriva al momento AHAH?
Si arriva chiedendolo ai clienti oppure analizzando le caratteristiche che hanno in comune gli acquisti effettuati dai clienti più fedeli o quelli che hanno acquistato in modo più attivo nel tuo negozio. Studia le caratteristiche di quei prodotti e mettile in evidenza.
Stefano Benvenuti
