Per Customer Journey si intende l’insieme di interazioni che le persone hanno con il tuo negozio, prima di diventare clienti.

Secondo un’indagine di Sales Force, le aziende che mappano la Customer Journey dei propri clienti hanno un rendimento 9 volte superiore rispetto le aziende che non lo fanno.

Mappare significa conoscere quali sono i Touch Point, ovvero i punti di contatto, come ad esempio il negozio stesso, i volantini trovati in giro, la pagina Facebook, l’email ricevuta, la telefonata fatta per chiedere informazioni, la convenzione fatta con altre attività della zona.

Ogni volta che c’è un’interazione si verifica un punto di contatto. Studiare il percorso che fanno le persone è molto utile per impostare e migliorare le strategie per farti conoscere.

5 fasi di una Customer Journey:

  1. Awareness: quando il cliente entra in contatto con il tuo brand.
  2. Consideration: quando il cliente ti conosce e ti considera come possibile fornitore per il suo bisogno.
  3. Purchase: quando il cliente entra nel negozio e acquista.
  4. Service: quando interagisce con te, telefonandoti o scrivendoti, perché ha un bisogno particolare.
  5. Loyalty: a questo punto tu sarai il negozio, l’azienda, il brand preferito per quel tipo di bisogno.

Cinque fasi che possono essere migliorate studiando i percorsi e i punti di contatto, proprio attraverso la conoscenza della Customer Journey.

Se vuoi fidelizzare una persona impara a conoscere la strada che fa, diventa molto più semplice.

Poter mappare il percorso delle persone, da quando entrano in contatto con te a quando diventano clienti, è molto utile per rendere più efficaci soluzioni e strategie. Utile per capire quali sono i canali che funzionano maggiormente e cosa viene apprezzato dai clienti.

Più informazioni ottieni e più riuscirai a decidere su cosa investire, cosa sponsorizzare e dove fare pubblicità.

Stefano Benvenuti

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