Alcune persone possono sentirsi molto confuse quando entrano per la prima volta in un negozio e non sempre trovano quello che cercano.
Se le aiuti dandogli delle informazioni iniziali noterai che:
– togli l’ansia alle persone
– attivi la voglia di scoperta
– aumenti la vendita
Ti capita mai di vedere clienti che entrano nel tuo negozio e sembrino un po’ spaesati, come se non sapessero dove siano finiti? Spesso, quando chiedono informazioni, il commesso è impegnato e non potrà dare una risposta alla domanda ricevuta portando le persone ad andarsene.
Per evitare situazioni di questo tipo, ecco cosa mi è successo tempo fa.
Ero a New York ed entrando in un negozio della Levis una ragazza mi ha accolto subito dopo l’ingresso per dirmi:
«Buongiorno, questo è il negozio della Levis dove puoi toccare tutto e provare tutto. Luogo in cui se hai bisogno d’aiuto troverai dei ragazzi con un cartellino con il loro nome ai quali potrai chiedere informazioni. Inoltre, se vorrai farti una foto e pubblicarla, potresti ricordarti di taggare l’indirizzo del nostro negozio, questa cosa ci farebbe molto piacere soprattutto al fine poi di poterti rintracciare e quindi rimanere in contatto.»
Con tre semplicissime informazioni hanno stimolato la mia curiosità e invogliato a scoprire che cosa ci fosse all’interno del negozio.
In altre situazioni e in altre tipologie di attività, appena entrato in un negozio ho ricevuto delle indicazioni su cosa avrei trovato e dove.
Facciamo un esempio con un negozio di abbigliamento: in fondo trovi le cose da mare, sul lato sinistro i vestiti invernali, sul lato destro i vestiti primaverili. Queste sono solo ipotesi, ma possiamo notare come si possa fare un setup, una sorta di inizializzazione, che sia di aiuto per le persone.
Entrando in un negozio è utile incontrare qualcuno che impieghi pochissimo tempo per spiegare cosa trovare in quel posto, cosa è possibile fare e dove sono gli oggetti cercati.
Se c’è un’azione gradita, come nell’esempio della Levis, basta dirlo: «Puoi provare tutto, puoi toccare tutto, ecc…» e si può anche richiedere qualcosa di specifico come delle foto pubblicate sui social con il tag del negozio.
In questo modo hanno invogliato il consumatore, me in questo caso, a fare una determinata azione.
Fare il setup ha una funzionalità specifica molto importante: in alcune attività, il setup è l’inizio del servizio in cui si danno delle informazioni che possono essere utili a togliere l’ansia, a dare maggiore sicurezza e anche ad aumentare le vendite. Se il negoziante dice ai clienti cosa possono fare e dove trovare le cose, si semplifica tantissimo il processo di acquisto e l’esperienza migliora.
In grandi realtà come quella della GDO ci sono dei cartelli in alto che indicano la tipologia di articoli del settore.
In Ikea, camminando tra le corsie, si attraversano gli ambienti che cambiano e che si sviluppano. Da Leroy Merlin troviamo anche qui delle indicazioni sui prodotti presenti in ogni corsia.
In una realtà più piccola, i cartelli in alto non servono, ma può esserci una persona che dia le informazioni a voce e che aiuti il cliente a capire quello che può fare nel negozio. Magari il cliente entra nel negozio per prendere una camicia e non sa che ci sono anche le scarpe.
Chi riceve una sorta di setup iniziale si trova in una condizione più piacevole con un’esperienza più completa rispetto a chi non riceve nessuna informazione.
Puntare sull’esperienza, quindi accogliere il cliente e dargli un’informazione utile fin da subito può essere vantaggioso. Logicamente non deve essere qualcosa di pressante e non deve far sentire il cliente sotto stress, anzi, deve portare il cliente nella situazione opposta: togliere stress.
Il fine è quello di togliere dubbi o ansie dando informazioni veloci. E il fatto di presentare le diverse sezione del negozio aumenta la voglia di scoperta.
Fidelizzare il cliente significa fargli vivere una buona esperienza che lo porti a tornare da te con piacere, a parlare bene di te e a continuare a comprare nel tuo negozio.
Stefano Benvenuti
