Esiste una ricerca riguardo all’engagement dei clienti, fatta nel 2014 da Kitewheel, azienda americana che ha creato un sistema per misurare la customer journey, dalla quale risulta:
- che il 73% dei clienti che fanno parte di un programma fedeltà, pensa che il programma fedeltà sia il modo con cui l’azienda debba dimostrare la propria riconoscenza ai clienti fedeli.
- che il 66% delle aziende che utilizzano un programma fedeltà, pensa che questo sia lo strumento con cui i clienti mostrano la propria fedeltà all’azienda stessa.
Riassumendo, per i consumatori il programma fedeltà è lo strumento che l’azienda deve usare per mostrare qualcosa a loro in quanto clienti, per farli tornare a spendere nel proprio negozio.
Per i negozianti invece, il programma fedeltà è il modo con cui i consumatori devono guadagnarsi il proprio riconoscimento da parte dell’azienda, il modo con cui devono dimostrare la propria fedeltà.
Chi ha ragione?
Sono le due facce della stessa medaglia. Hanno ragione entrambi.
L’azienda deve guadagnarsi la fedeltà dei clienti creando offerte, promozioni, studiando il target e cercando di offrire la miglior esperienza possibile ai clienti disposti ad entrare nel programma fedeltà.
Ma i clienti, allo stesso modo, devono poi sfruttare queste offerte affinché l’azienda prosperi e possa continuare a dare nuovi vantaggi e nuove occasioni di soddisfazione ai propri consumatori.
Negozianti e clienti hanno punti di vista spesso diversi, ma hanno in comune la ricerca e la voglia di costruire un rapporto di fiducia.
Stefano Benvenuti
