Cosa porta il cliente a tornare ad acquistare all’interno dello stesso negozio?
C’è una ricerca del 2017, “For love or for money”, che studia le azioni che portano i clienti a fidelizzarsi, guardandole da entrambi i punti di vista, quello dell’azienda e quello dei consumatori.
Ne sono derivate QUATTRO azioni:
1. Per l’azienda, offrire ai propri clienti un prodotto/servizio di qualità
Far sì che questo possa essere ricordato e che possa essere valutato positivamente.
2. Far sentire il cliente importante
Il cliente nel negozio deve sentirsi importante, deve percepire che ha un VALORE all’interno di quella azienda e che questo valore è UNICO.
3. Il cliente deve anche percepire i valori dell’azienda, siano essi etici o di altra natura
Quando un cliente si rivolge a un determinato negozio o a una determinata azienda, deve anche comprendere il suo significato.
Il valore di un brand deve essere messo in evidenza e deve essere fatto percepire ai clienti attraverso i comportamenti e le azioni di chi ci lavora.
I valori dichiarati, quali ad esempio gentilezza, rapidità, economicità, per citarne alcuni, devono essere riscontrabili all’interno dell’azienda.
4. L’azienda per fidelizzare i propri clienti deve offrire un giusto rapporto qualità/prezzo
Questo è un punto prettamente economico.
La spesa richiesta deve essere commisurata al valore che quel prodotto o quel servizio rappresenta.
Una dissonanza o discrepanza tra il valore percepito del prodotto e il prezzo richiesto, può portare il cliente a non tornare più nello stesso negozio.
Queste sono le quattro azioni, i quattro aspetti, che devono essere messe in pratica per fidelizzare i clienti.
Stefano Benvenuti
