Hai un programma fedeltà nella tua azienda e ogni vendita che fai registri i dati del cliente?
Registri l’importo speso e spesso anche cosa compra? Probabilmente hai centinaia di clienti registrati nel tuo programma di fedeltà ormai e hai notato che ogni volta che un cliente si avvicina alla cassa, tira prima fuori la sua tessera plastica prima dei soldi.
Se questa è la tua situazione, sappi che puoi fare di meglio!
Tutti i tuoi clienti ormai sanno che conviene acquistare facendosi caricare i punti. La cassiera o tu stessa o stesso ogni volta che un cliente acquista chiedi sempre se ha la card fedeltà e nel caso non l’avesse gliela offri e la crei immediatamente.
Se questa è la tua situazione, sappi che puoi fare di meglio!
Avere un programma fedeltà non significa solo registrare i clienti, la loro spesa e dare sconti o regali sui punti caricati… Non significa solo questo.
Questa è la punta dell’iceberg, è la parte visibile che il cliente conosce, ma che corrisponde solo ad una piccola porzione delle azioni chiamate Fidelizzazione del Cliente. Il resto del ghiaccio dell’iceberg è sotto il livello dell’acqua ed è invisibile ai consumatori, ma non a te che sei la mente dell’attività.
Se ti limiti ad agire come ho descritto significa che il tuo programma fedeltà non funziona!
Non funziona perchè gestisci solo le vendite spontanee e non ne generi di nuove. Fidelizzare i clienti significa fare in modo che chi compra oggi, abbia motivo di comprare anche domani e domani ancora. Questo probabilmente lo stai facendo ma solo in parte e quello che ti manca sono :
- Gli strumenti per comprendere chi sono i tuoi clienti
- Lo strumento per mirare il tuo target quando crei delle promozioni
- La capacità di misurare il ritorno sull’investimento
Come far funzionare il tuo programma fedeltà
1) Gli Strumenti per comprendere chi sono i tuoi clienti, sono quelli di misurazione. Cerca le tue metriche, gli indicatori che ti permettono di distinguere un cliente per il fatturato che genera. Devi essere in grado di conoscere il valore di un cliente medio per la tua attività e quelli, tra i possessori di fidelity card, che superano questo valore sono Buoni Clienti, quelli che sono sotto l’indicatore medio, sono clienti meno buoni (mediocri).
2) Lo strumento per mirare il tuo target quando crei delle promozioni è qualcosa che ti permetta di distinguere i clienti in base ad un criterio di comportamento come il numero di volte che ha usato la fielity card, o quanto ha speso da quando ha la card o magari se ha risposto precedentemente a delle promozioni. Se crei una promozione è bene sapere che i clienti che hanno comprato in precedenza hanno 14 volte più probabilità di comprare di nuovo rispetto a chi non ha mai comprato.
3) La capacità di misurare il ritorno sull’investimento è determinata dalla misurazione di quanti comprano in modo “pilotato” o “spontaneo“. Se crei una promozione e questa genera vendite, devi essere in grado di misurare:
- quante vendite,
- che importo spendono i clienti,
- chi sono quelli che spendono.
Poter sapere chi compra e chi no è la base per conoscere il tuo cliente e poterlo “targettizzare“. Se offri servizi o prodotti di largo consumo, abbigliamento, servizi alla persona, benessere, alimentari, rivolti alla massa, ci sarà sicuramente una nicchia nella massa che ti preferisce. Sapendo chi sono, potrai allargare sempre di più la tua nicchia e di conseguenza il tuo giro d’affari.
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