Sai cosa è il Tuca tuca? Era un balletto televisivo degli anni settanta ideato da Raffaella Carrà in cui due ballerini si toccavano quasi sfiorandosi in diverse parti del corpo: fronte, spalle, addome, fianchi e gambe e il tutto veniva fatto ancheggiando e dando a questo sfioramento un senso di complicità quasi intima. Famosa la scena tra Alberto Sordi e Raffaella Carrà, dove i due ballavano il Tuca Tuca timidamente quasi vergognandosi del toccarsi.
No, non ti parlo di balletti oggi, ma del toccamento si ?.

Parlo di punti di contatto

Oggi le aziende con la propria comunicazione on line e offline creano per i clienti una serie di punti di contatto che rappresentano un viaggio, una serie continuativa e coerente di input che nutrono il consumatore con informazioni mirate ad accendere il suo bisogno di acquisto.
Per lo meno questo è nell’intento dell’azienda.
Da una recente ricerca dell’osservatorio fedeltà è stato misurato come i consumatori reagiscono a questa serie di punti di contatto, e nello specifico sono stati identificati 7 comportamenti:

  • Tradizionali

  • Ingaggiati

  • Touch Point Addicted

  • Tradizionali Attenti

  • Promotion Driven

  • Poco esposti

  • No store

La ricerca è stata condotta in diversi ambiti, dal settore della telefomnia a quello delle banche passando per il settore grocery (supermercati e spesa alimentare), ma i risultati sono utili in tutti i settori per comprendere come si comporta oggi il cliente.

Tradizionali

Na fanno parte dal 30% delle famiglie italiane che fanno la spesa al supermercato fino al 19% dei clienti della telefonia e il 36% di chi ha un conto in banca. Sono poco disponibili a condividere le proprie informazioni e anche poco disposti a fare sforzi per rimanere fedeli. Entrano in contatto principalmente con i punti di contatto tradizionali come il volantino nel supermercato, leggono le informazioni quando appaiono allo sportello del bancomat e si rivolgono al personale della banca per chiedere dettagli oppure su offerte di telefonia entrano in un negozio di per chiedere informazioni e delucidazioni.

  • Delle famiglie che fanno spesa al supermercato 30% 30%
  • Clienti della Telefonia 19% 19%
  • Clienti con un conto in banca 36% 36%

Ingaggiati

Sono clienti che entrano in contatto con molti punti di contatto e sono più fedeli della media, sono disposti a lasciare informazioni personali. Sono disponibili a fare passaparola positivo e fanno sforzi per rimanere fedeli. Hanno una frequenza di acquisto più bassa, ma una spesa media più alta e sono costituiti dal 18% circa delle famiglie che fa la spesa nei supermercati, dal 15% dei clienti delle banche e dal 16% dei clienti della telefonia.

  • Delle famiglie che fanno spesa al supermercato 18% 18%
  • Clienti della Telefonia 16% 16%
  • Clienti con un conto in banca 15% 15%

Touch Point Addicted

Sono quei clienti che entrano in contatto con quasi tutti i punti di contatto, dall’88% al 100%. Sono fortemente disposti a lasciare i propri dati personali e a fare passaparola positivo. Sono anche disposti a fare sforzi considerevoli per restare clienti fedeli. Sono rappresentati dall’8% delle famiglie italiane che fa la spesa al supermercato e dal’8% dei correntisti bancari e dal 13% di chi una telefono cellulare.

  • Delle famiglie che fanno spesa al supermercato 8% 8%
  • Clienti della Telefonia 13% 13%
  • Clienti con un conto in banca 8% 8%

Tradizionali Attenti

Sono presenti principalmente nell’area del grocery, sono esposti ai punti di contatto tradizionali, come volantino e cartellonistica nel punto vendita o contatto con il personale ma sono anche esposti più della media agli altri media come alle affissioni pubblicitarie, alla pubblicità sui giornali o in tv e al cinema. Sono poco esposti ai messaggi pubblicitari della carta fedeltà.

Sono fedeli all’insegna, rilasciano volentieri i propri dati e fanno passaparola positivo e sono disposti a fare sforzi per restare mediamente fedeli. Sono rappresentati dal 16% del clienti che fa spesa al supermercato, hanno una bassa spesa media ma una alta frequenza di acquisto.

  • Delle famiglie che fanno spesa al supermercato 16% 16%

Promotion Driven

Questo profilo con il precedente è presente principalmente nel settore grocery (suprmercati). Questo profilo è molto ingaggiato (coinvolto positivamente) attraverso i punti di contatto tradizionali, con i punti di contatto della loyalty (vedi email, comunicazioni dirette o comunicazione profilata) e delle offerte sul prezzo. Controlla il volantino, ma non è sensibile alla pubblicità in generale. Per l’88% dei casi fa parte di programmi fedeltà. Sono clienti fedeli al’insegna, disposti a condividere i propri dati personali, a fare passaparola e a fare sforzi per restare fedeli. Rappresentano il 28% dei clienti del settore grocery. Ne fanno parte piccoli nuclei familiari o singles adulti con un’alta frequenza di visita.

  • Delle famiglie che fanno spesa al supermercato 28% 28%

Poco esposti

Questo profilo è presente principlamente nel settore telefonia e banche. Son clienti poco esposti ai punti di contatto della propria banca e del proprio operatore telefonico, sono meno fedeli della media e poco disposti a conidividere le proprie informazioni e sono a rischio abbandono. Rappresentano il 31% dei correntisti italiani e il 36% dei possessori di telefono cellulare.

  • Clienti della Telefonia 36% 36%
  • Clienti con un conto in banca 31% 31%

Web Mobile Addicted

Questo è un profilo presente solo nel settore bancario e rappresenta il 9% dei correntisti italiani. interagiscono con portali web e applicazioni mobile ma difficilmente con uno sportello fisico. Sono più fedeli della media e fanno passaparola positivo e hanno scaricato l’app e la usano con costanza.

  • Clienti con un conto in banca 9% 9%

No Store

Sono clienti del settore Telefonia e interagiscono con tutti i punti di contatto non fisici dell’azienda. Sono il 16% dei clienti di telefonia. Sono più fedeli della media e maggiormente disposti a rilasciare i propri dati e a fare passaparola positivo del proprio operatore.

  • Clienti della Telefonia 16% 16%

Sintesi

In sintesi si può affermare che i clienti oggi interagiscono con la maggiorparte dei Punti di Contatto che l’azienda predispone. Nel grocery i punti di contatto tradizionali hanno ancora il predominio. Strumenti come il volantino è ancora fortemente utilizzato e consultato. Nelle banche e nella telefonia per comunicare con il cliente è sempre necessario un mix di informazioni e di punti di contatto diversi. Non ne basta mai uno solo. L’aspetto da sottolineare è che creare diversi punti di contatto verso i propri clienti ha senso principalmente perchè paga. E’ utile e permette di migliorare le proprie performace sotto diversi punti di vista:

  • Fatturato

  • Marginalità

  • Prestazione Complessiva

Per informazioni contattami o chiama l’800034131

(fonte informazioni Osservatorio fedeltà)

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