Sai cosa è il Tuca tuca? Era un balletto televisivo degli anni settanta ideato da Raffaella Carrà in cui due ballerini si toccavano quasi sfiorandosi in diverse parti del corpo: fronte, spalle, addome, fianchi e gambe e il tutto veniva fatto ancheggiando e dando a questo sfioramento un senso di complicità quasi intima. Famosa la scena tra Alberto Sordi e Raffaella Carrà, dove i due ballavano il Tuca Tuca timidamente quasi vergognandosi del toccarsi.
No, non ti parlo di balletti oggi, ma del toccamento si .

Parlo di punti di contatto

Oggi le aziende con la propria comunicazione on line e offline creano per i clienti una serie di punti di contatto che rappresentano un viaggio, una serie continuativa e coerente di input che nutrono il consumatore con informazioni mirate ad accendere il suo bisogno di acquisto.
Per lo meno questo è nell’intento dell’azienda.
Da una recente ricerca dell’osservatorio fedeltà è stato misurato come i consumatori reagiscono a questa serie di punti di contatto, e nello specifico sono stati identificati 7 comportamenti:

• Tradizionali

• Ingaggiati

• Touch Point Addicted

• Tradizionali Attenti

• Promotion Driven

• Poco esposti

• No store

La ricerca è stata condotta in diversi ambiti, dal settore della telefomnia a quello delle banche passando per il settore grocery (supermercati e spesa alimentare), ma i risultati sono utili in tutti i settori per comprendere come si comporta oggi il cliente.

Tradizionali

Na fanno parte dal 30% delle famiglie italiane che fanno la spesa al supermercato fino al 19% dei clienti della telefonia e il 36% di chi ha un conto in banca. Sono poco disponibili a condividere le proprie informazioni e anche poco disposti a fare sforzi per rimanere fedeli. Entrano in contatto principalmente con i punti di contatto tradizionali come il volantino nel supermercato, leggono le informazioni quando appaiono allo sportello del bancomat e si rivolgono al personale della banca per chiedere dettagli oppure su offerte di telefonia entrano in un negozio di per chiedere informazioni e delucidazioni.

Ingaggiati

Sono clienti che entrano in contatto con molti punti di contatto e sono più fedeli della media, sono disposti a lasciare informazioni personali. Sono disponibili a fare passaparola positivo e fanno sforzi per rimanere fedeli. Hanno una frequenza di acquisto più bassa, ma una spesa media più alta e sono costituiti dal 18% circa delle famiglie che fa la spesa nei supermercati, dal 15% dei clienti delle banche e dal 16% dei clienti della telefonia.

Touch Point Addicted

Sono quei clienti che entrano in contatto con quasi tutti i punti di contatto, dall’88% al 100%. Sono fortemente disposti a lasciare i propri dati personali e a fare passaparola positivo. Sono anche disposti a fare sforzi considerevoli per restare clienti fedeli. Sono rappresentati dall’8% delle famiglie italiane che fa la spesa al supermercato e dal’8% dei correntisti bancari e dal 13% di chi una telefono cellulare.

Tradizionali Attenti

Sono presenti principalmente nell’area del grocery, sono esposti ai punti di contatto tradizionali, come volantino e cartellonistica nel punto vendita o contatto con il personale ma sono anche esposti più della media agli altri media come alle affissioni pubblicitarie, alla pubblicità sui giornali o in tv e al cinema. Sono poco esposti ai messaggi pubblicitari della carta fedeltà.

Sono fedeli all’insegna, rilasciano volentieri i propri dati e fanno passaparola positivo e sono disposti a fare sforzi per restare mediamente fedeli. Sono rappresentati dal 16% del clienti che fa spesa al supermercato, hanno una bassa spesa media ma una alta frequenza di acquisto.

Promotion Driven

Questo profilo con il precedente è presente principalmente nel settore grocery (suprmercati). Questo profilo è molto ingaggiato (coinvolto positivamente) attraverso i punti di contatto tradizionali, con i punti di contatto della loyalty (vedi email, comunicazioni dirette o comunicazione profilata) e delle offerte sul prezzo. Controlla il volantino, ma non è sensibile alla pubblicità in generale. Per l’88% dei casi fa parte di programmi fedeltà. Sono clienti fedeli al’insegna, disposti a condividere i propri dati personali, a fare passaparola e a fare sforzi per restare fedeli. Rappresentano il 28% dei clienti del settore grocery. Ne fanno parte piccoli nuclei familiari o singles adulti con un’alta frequenza di visita.

Poco esposti

Questo profilo è presente principlamente nel settore telefonia e banche. Son clienti poco esposti ai punti di contatto della propria banca e del proprio operatore telefonico, sono meno fedeli della media e poco disposti a conidividere le proprie informazioni e sono a rischio abbandono. Rappresentano il 31% dei correntisti italiani e il 36% dei possessori di telefono cellulare.

Web Mobile Addicted

Questo è un profilo presente solo nel settore bancario e rappresenta il 9% dei correntisti italiani. interagiscono con portali web e applicazioni mobile ma difficilmente con uno sportello fisico. Sono più fedeli della media e fanno passaparola positivo e hanno scaricato l’app e la usano con costanza.

No Store

Sono clienti del settore Telefonia e interagiscono con tutti i punti di contatto non fisici dell’azienda. Sono il 16% dei clienti di telefonia. Sono più fedeli della media e maggiormente disposti a rilasciare i propri dati e a fare passaparola positivo del proprio operatore.

Sintesi

In sintesi si può affermare che i clienti oggi interagiscono con la maggiorparte dei Punti di Contatto che l’azienda predispone. Nel grocery i punti di contatto tradizionali hanno ancora il predominio. Strumenti come il volantino è ancora fortemente utilizzato e consultato. Nelle banche e nella telefonia per comunicare con il cliente è sempre necessario un mix di informazioni e di punti di contatto diversi. Non ne basta mai uno solo. L’aspetto da sottolineare è che creare diversi punti di contatto verso i propri clienti ha senso principalmente perchè paga. E’ utile e permette di migliorare le proprie performace sotto diversi punti di vista:

• Fatturato

• Marginalità

• Prestazione Complessiva

Per informazioni contattami o chiama l’800034131

(fonte informazioni Osservatorio fedeltà)