Un negozio bello, curato e con della merce di qualità non può perdersi in alcuni dettagli importanti. Con limiti assurdi e poco comprensibili rischia di perdere una vendita in più e l’acquisizione di un nuovo cliente.

Ti riporto l’esperienza successa a mia moglie che, passeggiando con me, nota delle belle vetrine in un negozio che vende costumi ed intimo.

Entrando per vedere la merce in esposizione, trova un paio di costumi che porta poi in cassa. Nota che la merce ha un’ottima qualità e, con l’intenzione di fare un regalo senza sapere però la taglia della persona, decide di optare per una Gift Card.

Chiede quindi informazioni alla commessa riguardo l’acquisto di Gift Card e le viene proposto un buono.

A quel punto, la commessa tira fuori da un cassetto dei fogli di carta fotocopiati e strappati in modo approssimativo, e su uno di questi fogli inizia a scrivere le informazioni della persona che riceverà il regalo.

Un po’ per deformazione professionale, mi avvicino incuriosito per capire in che modo viene gestita la vendita di una Gift Card o di un buono.

Le informazioni riportano la durata di validità del buono stabilita per 30 giorni, periodo troppo breve che non garantisce la possibilità di riscuotere il regalo. Regalo oltretutto già pagato in anticipo.

Dopo le nostre lamentele, la commessa modifica la validità portandola a 60 giorni.

Oltre al foglio approssimativo, non si trova nemmeno una bustina in grado di contenere il buono. E così ricorriamo a una delle buste di cartone del negozio destinate a contenere i capi, fatte bene e con il logo in vista.

Non essendoci alternative accettiamo, anche se un foglio di carta svolazzante all’interno di una borsa non sta benissimo. Ma è la prassi del negozio e la rispettiamo.

Arrivati al momento di pagare, presentiamo il bancomat che però viene rifiutato e la commessa ci informa di poter accettare solo contanti.

Quest’ultima cosa ci porta a decidere di non acquistare più la Gift Card.

Le conseguenze di non prestare attenzione e cura ai dettagli

Con questo modo di gestire le Gift Card, il negozio ha perso una vendita per una modalità approssimativa ed inoltre ha perso anche un nuovo cliente, ovvero il destinatario del regalo, mai stato in quel negozio.

Con una semplice azione ci sono state due conseguenze negative.

Cosa possiamo imparare da questa esperienza?

Il negozio ha curato il dettaglio dell’esposizione dei prodotti con un bel visual e una bella vetrina. Ha curato la formazione del personale nell’assistere i clienti. E ha curato la presentazione dei prodotti utilizzando delle belle buste in cartone.

Ma ha trascurato totalmente la vendita delle Gift Card.

Oggi le Gift Card non sono un optional, sono una prassi. Soprattutto se si vende merce da regalo, il negozio deve essere pronto ed avere a disposizione delle tesserine o cartoncini da presentare nel modo corretto.

Quando il cliente acquista un buono, tecnicamente è un abbuono, un credito, e ha il diritto di usarlo. Il limite imposto può essere quello di riscuotere il regalo entro l’anno in corso o entro un anno dall’acquisto, ma non può avere un limite di 30 o 60 giorni. Non si sta parlando di una garanzia sull’acquisto di un prodotto.

Vendere una Gift Card vuol dire fare attenzione alla percezione e all’esperienza che si sta facendo vivere al cliente

E sicuramente mia moglie non parlerà bene di quel negozio dopo un’esperienza di questo tipo, anche se era andata bene fino ad un certo momento. Va bene i prodotti, ma quello che rimane è che un negozio così non ci sappia fare tanto bene con i clienti. È l’impressione che deriva dall’esperienza e che rimarrà nei ricordi e nei discorsi di chi l’ha vissuta.