Analisi e Segmentazione

Quanti clienti stai perdendo in questo momento?

Non quanti ne hai persi l’anno scorso: quanti ne stai perdendo adesso, mentre leggi.

Sono quelli che passavano ogni mese e che da tre mesi non si vedono. Non hanno litigato con te e non ti hanno detto niente. Semplicemente hanno smesso, e fra due mesi non torneranno più.

Quel numero non si vede in cassa. Si vede solo mettendo in fila tre informazioni che hai già: quando è passato l’ultima volta ogni cliente, quante volte torna in un anno, quanto lascia ogni volta. Incrociandole, ogni cliente finisce in un gruppo, e uno di quei gruppi è fatto di persone che stanno scivolando via mentre sono ancora recuperabili.

Facciamo il conto con numeri tondi. Un negozio con 1.200 clienti in anagrafica che ne trattiene l’80% ne perde 240 in un anno: gente che a gennaio comprava e a dicembre no. Sapere a fine anno che sono 240 non serve a niente. Sapere a marzo quali sono gli ottanta che stanno uscendo, e avere il messaggio che parte da solo per riprenderli, è la differenza fra una statistica e un incasso.

Il metodo che li individua si chiama analisi RFM, cioè recenza, frequenza e valore, ed è quello che trovi spiegato più sotto insieme agli altri indicatori. In Simsol gira ogni notte sui tuoi dati e divide la tua clientela in undici gruppi, ognuno con la sua campagna automatica.

Simsol misura tutto. Ogni volta che crei una card, o che un cliente scarica l’app. Il programma registra l’azione. Ogni volta che il cliente compra nel tuo negozio, il programma fedeltà usa questa informazione per creare una fotografia in termini di dati e scenari che ti servirà per capire come sta andando il tuo negozio e quanto sono fedeli i tuoi clienti.

La funzione di analisi e segmentazione della clientela è fondamentale per conoscere in modo aggiornato ed in tempo reale la relazione che c’è tra te e i tuoi clienti. Quando si pensa ad una analisi commerciale, si pensa in primis al venduto, ai prodotti e alla loro generazione di fatturato, ma per avere un quadro completo è necessario conoscere chi compra i tuoi prodotti, con che frequenza, quanto spende in media, che tasso di ritorno o di abbandono hai in negozio.

Simsol mette a disposizione una serie di indicatori che vengono presentati in modalità dinamica ed in tempo reale come ad esempio l’ordine medio, la distanza di giorni tra un acquisto ed il successivo.

Avendo queste informazioni presentate dinamicamente, il tuo negozio non ha solo una informazione ma ha una tendenza. Per sapere se va bene o se va male è semplice osservare se cresce l’ordine medio o se diminuisce o se aumenta o diminuisce la distanza tra un acquisto e l’altro.

Potresti osservarlo e misurarlo da solo, ma avere l’informazione in modo aggregato ti da la capacità di reagire altrettanto rapidamente.

Guarda ad esempio i due grafici qui sotto.

Ordine Medio

Distanza di Acquisto

È evidente che osservando il valore confrontandolo con lo stesso valore nel passato è più semplice comprendere la tendenza del futuro.

Ci si accorge spesso che tutti gli indicatori sono collegati ed è per questo che in simsol i grafici hanno una cosa in comune, cioè i periodo di analisi. In questo modo è anche più semplice ragionare su cosa c’è all’origine di un miglioramento o di un peggioramento.

Analisi e segmentazione: cosa guardo, indicatore per indicatore

Rapporto Offerte Inviate ed Utilizzate

Questo grafico mostra quanti coupon simsol ha generato automaticamente (in blu) e quanti di questi sono stati utilizzati dai tuoi clienti per effettuare acquisti (in rosso)

Peso delle Offerte

Questo grafico a torta mostra sul totale delle campagne automatiche attive in un dato periodo, quale è il peso economico degli acquisti effettuati da tuoi clienti

Tasso di Ripetizione di Acquisto

Questo grafico ti mostra quanti clienti hanno fatto acquisti nel tuo negozio più di una volta nel tuo ciclo di business scelto. Questa variabile è un buon indicatore del livello di fedeltà dei clienti. Una media generica vede questo tasso muoversi tra un 20% e un 40% del totale.

Tasso di Riscatto dei Premi

Offrire un premio ai propri clienti con tessera fedeltà, che poi non viene mai richiesto è indice di scarsa fedeltà. Erogare premi all’opposto crea un legame di fedeltà molto intenso. Questo grafico mostra quanti clienti in percentuale sul totale hanno riscattato un premio. Maggiore è il valore, maggiore è il numero dei clienti che amano il tuo negozio.

Ordine Medio

Questa misurazione mostra quale è la spesa sul singolo ordine effettuato dai tuoi clienti. Questa misurazione dinamica mostra anche come questa si sposti nel tempo. Molto utile per verificare l’apprezzamento dei clienti rispetto alle promozioni generate.

Frequenza di Acquisto

Quante volte lo stesso cliente torna ad acquistare all’interno del ciclo di business selezionato. Anche questa misurazione dinamica, mostra se le nostre strategie di fidelizzazione stanno realizzando gli obiettivi posti.

Valore del Consumatore

Conoscendo l’ordine medio e la frequenza di acquisto, è possibile ora comprendere quanto vale di media il nostro cliente in un ciclo di business. Pertanto avendo questa informazione è possibile conoscere quanto investire in termini pubblicitari per acquisire un nuovo cliente, o per fidelizzarne uno.

Distanza tra gli Acquisti

Questo è forse l’unico grafico che si spera sempre di ridurre. Minore è la distanza di giorni tra un acquisto e l’altro e maggiore è il fatturato generato dai propri clienti. Se 100 clienti vengono 3 volte l’anno, produrranno più fatturato che se venissero a comprare 2 volte l’anno.

Ritenzione e Tasso di Perdita

Questo grafico misura con un grafico a torta quanti clienti sono rimasti fedeli in un anno e quanti sono stati persi. Conoscendo quanti clienti avevo conosciuto all’inizio di un anno, e misurando quanti di questi hanno effettuato almeno un acquisto durante l’anno. Posso conoscere la percentuale dei clienti “trattenuti” e la percentuale dei clienti “persi”.

CLV (Customer Life Time Value)

Se conosco il peso dei clienti persi, conosco anche il tempo in cui un cliente resterà attivo e continuerà a comprare. Se il mio negozio trattiene l’80% dei clienti e ne perde il 20% significa che in 5 anni quel cliente sarà perso. Conoscendo anche la sua spesa media in un anno. Posso a questo punto calcolare quale è il valore economico prodotto da ogni singolo cliente durante il suo periodo di vita come cliente attivo.

RFM (Recenza, Frequenza, Monetizzazione)

Questo indicatore è forse il più completo metodo per la misurazione della redditività generata da un cliente. Ogni tuo cliente registrato viene misurato e messo a confronto con gli altri in relazione a tre variabili di peso differente. Recenza, intesa come distanza in termini di giorni tra un acquisto e l’altro, la Frequenza, intesa come numero di volte che un cliente ha usato la card per fare acquisti e la monetizzazione, per intendere il valore economico speso per fare acquisti.

Ognuna di queste tre variabili viene misurata e contribuisce a creare un punteggio assegnato ad ogni cliente. Questi punteggi permettono di ordinare i clienti al fine di classificarli in 5 segmenti, da cliente migliore al peggiore. Con l’unico scopo di comprendere come si suddividono e posizionano i tuoi clienti all’interno dell’analisi stessa.

Segmentazione

Considerando il comportamento dei clienti fidelizzati è possibile scendere ancora maggiormente nel dettaglio per offrire una panoramica di segmentazione sviluppata su 11 livelli:

Campioni
Clienti Fedeli
Promettenti
Potenzialmente Fedeli
Nuovi Clienti
Bisognosi di Attenzione
Vicino al Sonno
A Rischio
Che Non Puoi Perdere
Ibernati
Persi

Avendo per ogni segmento il peso percentuale del gruppo e anche il numero di clienti che compone il segmento stesso. Avendo questa informazione sei in grado di agire in modo mirato ed automatico per ogni segmento offrendo stimoli e creando esperienze che saranno su misura per ogni gruppo.