Cosa significa fidelizzare un cliente?

Fidelizzare un Cliente significa fare in modo che questo cliente, che ha acquistato oggi, torni ad acquistare da noi anche domani.

Semplice!

Semplice nella descrizione, un po meno nell’esecuzione!

L’obbiettivo di avere clienti fedeli è quello di tutte le aziende commerciali e di servizio. Nella lingua inglese con la parola Loyalty si intende la strategia, gli strumenti, le azioni che sono create e agite, per avere la preferenza da parte del cliente nel tempo.

Loyal significa Fedele; “loyal customer” significa cliente fedele. Quello che però c’è da distinguere; è che negli ambiti scientifici o tecnici del marketing, quello che noi intendiamo come Fidelizzazione è visto come “Customer Expirience”. L’attuale obiettivo del mercato del marketing della fidelizzazione è raggiungere la preferenza del cliente, attraverso la “Customer Expirience”.

Per comprendere cosa significa fidelizzare un cliente, l’azienda deve far vivere al consumatore finale un’esperienza di acquisto così incentivante, così positiva da essere ricordata e preferita nel tempo. Oggi che viviamo in un ambito concorrenziale, dove il prezzo è spesso allineato tra differenti marche, è la qualità ad attrarre sempre di più, e spesso la qualità è associata alla cura del dettaglio e alla capacità di rendere evidente la bonta del servizio o del prodotto già nella fase di scelta del consumatore prima dell’acquisto.

A partire dalla esposizione degli articoli, dalla cura dell’ambiente di vendita fino ad arrivare alla competenza del personale con cui interagiamo; il tentativo di fidelizzazione è un processo globale che coinvolge tutte le fasi di interazione, servizio e vendita.

Si può essere preferiti, per la qualità o esclusività dei prodotti o servizi, si può essere preferiti per il prezzo, per i valori del brand, per la vicinanza rispetto ai luoghi frequentati dal cliente, si può essere preferiti per tanti motivi, ma l’unicità percepita viene sempre ricordata e se questa è associata anche ad azioni coinvolgenti per il cliente stesso: Voilà! Il gioco è fatto.

Quindi quando ci domandiamo “cosa significa fidelizzare un cliente?” non dobbiamo più pensare solo alla fidelity card o alla raccolta punti. Si questa 9 volte su 10 c’è e deve essere usata, ma va considerata uno strumento, un “must” che permette di conoscere informazioni altrimenti invisibili relativi a preferenze, comportamenti e frequenze che ci dicono al di là del fatturato, chi realmente sia il nostro cliente tipo, e intorno a questa descrizione sarà necessario creare l’esperienza che lo coinvolgerà a legherà alla tua attività.

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