Esistono 3 fattori che indicano chiaramente se un cliente è fedele.
L’impressione, le sensazioni e le percezioni che tu come venditore puoi avere in merito ai tuoi clienti sono molto importanti, ma esistono soprattutto tre variabili, tre aspetti da tenere sempre presente, quando guardi un cliente con fine di capire se si tratta di un cliente occasionale o un vero cliente fedele.
1. Se torna a fare altri acquisti
Il primo punto è probabilmente quello più importante di tutti e che prevede che il cliente torni ad acquistare nel tuo negozio.
Sembra un punto scontato, ma alla base c’è proprio la decisione presa e la fedeltà dimostrata. Non c’entra esclusivamente con la soddisfazione del cliente, perché ci sono persone che escono dal negozio soddisfatte dell’esperienza vissuta, ma che non torneranno in seguito. Non hanno deciso di fare altre acquisti nello stesso negozio.
Quello a cui tu devi puntare sono i clienti fedeli: fidelizzare il cliente significa fare in modo che il cliente che ha comprato oggi compri anche domani, dopo domani e dopo domani ancora.
2. Se aumenta la spesa
Il secondo aspetto è legato alla quantità di soldi che il cliente fedele spende.
Infatti, è emerso da molte ricerche che i clienti fedeli sono quelli che nell’arco del tempo, acquisto dopo acquisto, aumentano la somma spesa all’interno dello stesso negozio.
Per far sì che questo sia possibile, conta molto l’esperienza di acquisto vissuta, contano molto il tipo e la qualità di consigli che sarai in grado di fornire loro, conta molto quanto il cliente si sia trovato bene da te in passato.
Migliore sarà stata l’esperienza che avrà vissuto in passato e che sta vivendo nell’attuale momento, maggiore sarà la fiducia che lui avrà nel tuo negozio.
C’è un altro dato molto importante: considera che un cliente fedele e fiducioso accetterà almeno il 50% dei tuoi consigli. Di conseguenza, consiglia sempre il cliente dandogli indicazioni su cosa acquistare, cosa aggiungere al suo carrello, cosa potrebbe essergli utile e cosa potrebbe aggiungere alla sua spesa in base a quello che ha già acquistato.
3. Se parla bene del negozio
Terzo aspetto da considerare è quello che in America viene chiamato “advocacy” e invece in Italia si chiama: passaparola.
Il fatto che le persone abbiano voglia di parlare del tuo negozio e che possano parlar bene di te è qualcosa che ti può portare solo vantaggi.
Il cliente fedele tenderà a raccontare come si è trovato e i vantaggi che ha ottenuto.
Se un cliente torna a comprare da te, se un cliente volta dopo volta spende qualcosa in più presso il tuo negozio e, in aggiunta, parla bene di te, del tuo negozio, della tua attività per aver ricevuto un ottimo trattamento, per essere stato capito, per i vantaggi che gli sono stati offerti, per i consigli che gli sono stati forniti, per l’esperienza unica che ha vissuto, allora sicuramente hai raggiunto il tuo obiettivo, il tuo scopo: quel cliente è un cliente fedele.
Un cliente fedele lo riconosci da queste tre variabili, torna, spende di più e parla bene del tuo negozio.
Stefano Benvenuti
