«Ho mandato la promozione a trecento clienti e in negozio non è entrato quasi nessuno.»
La prima domanda che faccio è sempre la stessa: come li hai mandati? Nove volte su dieci la risposta è la lista broadcast di WhatsApp Business.
A quel punto arriva la domanda scomoda: sei sicuro che il messaggio sia arrivato?
Perché c’è una cosa che WhatsApp non ti dice, non ti segnala e non ti mette in nessun report. E cambia completamente il modo in cui devi leggere i risultati delle tue promozioni.
Il messaggio parte, ma non arriva a tutti
Le liste broadcast WhatsApp hanno una regola che quasi nessuno conosce: il messaggio viene consegnato solo a chi ha il numero del tuo negozio salvato in rubrica. Non lo trovi scritto nella guida di WhatsApp: lo scopri solo se lo verifichi, e più avanti ti dico come.
Chi non ti ha salvato non riceve niente. Non gli arriva in un’altra cartella, non gli arriva più tardi, non gli arriva mai.
E tu non lo sai. Nella tua schermata il messaggio risulta inviato, la lista è lì con i suoi trecento nomi, tutto sembra a posto. Il pezzo di clienti che ti ha dato il numero alla cassa un anno fa e non ti ha mai salvato in rubrica è semplicemente sparito dal conteggio.
Poi c’è il secondo limite, quello che almeno si vede: una lista broadcast non può superare i 256 contatti. Se hai un migliaio di clienti iscritti al programma fedeltà devi spezzarli in quattro liste, aggiornarle a mano ogni volta che entra qualcuno di nuovo, e ricordarti chi hai già contattato e chi no. È un lavoro che nessun negoziante ha voglia di fare il giovedì sera dopo la chiusura.
Perché WhatsApp funziona così
Non è un difetto. È una scelta di Meta, e ha una sua logica.
La lista broadcast nasce come strumento privato, pensato per scrivere a persone che ti conoscono già. Il fatto che il cliente ti abbia salvato in rubrica è, per Meta, la prova che quella relazione esiste davvero. È il modo con cui protegge i suoi utenti da chi compra liste di numeri e le bombarda. Ne avevo scritto qualche anno fa in 5 motivi per usare o non usare WhatsApp con i clienti, e da allora le regole si sono solo strette.
Lo stesso ragionamento sta dietro a una regola che vale su tutto WhatsApp: per scrivere per primo a un cliente serve un modello di messaggio approvato in anticipo. Vale per un messaggio come per cinquantamila. Il testo libero è ammesso solo nelle 24 ore successive a un messaggio del cliente, cioè quando è lui che ha aperto la conversazione.
Molti negozi aggirano il problema con app e servizi non ufficiali che sparano testo libero sui numeri. Funzionano, finché funzionano. Meta tollera i volumi bassi, ma quando cresci il percorso è sempre lo stesso: il punteggio di qualità del numero scende, arriva la limitazione, poi il blocco. Non è un se, è un quando, e dipende solo dal volume.
Il numero che perdi, in quel caso, è quello stampato sulla vetrina.
Gli stessi messaggi, ma dal tuo numero e per davvero
Oggi LoyaltyAutomated collega il numero del tuo negozio al canale ufficiale di Meta, la WhatsApp Business Platform. Siamo registrati come Tech Provider Meta e colleghiamo i numeri direttamente, senza passare da un rivenditore.
Cosa cambia rispetto alla lista broadcast.
Il tetto dei 256 contatti non esiste più, e soprattutto non serve che il cliente ti abbia in rubrica. Se ti ha dato il consenso, il messaggio gli arriva.
I messaggi partono da soli, agganciati agli eventi del programma fedeltà: il compleanno, il premio maturato, il cliente che non passa da novanta giorni, il cambio di stagione. Non parti tu quando ti ricordi, parte il sistema quando succede la cosa. Sono le stesse automazioni che già usi su email e SMS, con un interruttore in più.
Il numero resta sul tuo telefono. Continui a rispondere alle chat come hai sempre fatto, con i tuoi contatti e le tue etichette. Non te lo porto via.
E i messaggi li paghi direttamente a Meta con la tua carta. Io non rivendo messaggi, non ci metto sopra un ricarico, non ti faccio ricaricare nessun portafoglio. Sulla mia fattura vedi solo il canone del canale, e quello che spendi su Meta lo controlli tu.
Quello che perdi, e preferisco dirtelo prima
Non è tutto guadagno, e chi te la racconta liscia ti sta vendendo qualcosa.
Le liste broadcast si disattivano. Quando colleghi il numero al canale ufficiale, le liste che hai restano visibili ma in sola lettura: non ne crei più di nuove, e perdi qualche funzione minore come i messaggi effimeri e la posizione in tempo reale. L’app continua a funzionare e le chat restano dove sono. È il prezzo del passaggio. Lo scambio è quello che hai letto sopra, e per un negozio con più di 256 clienti conviene, ma va saputo prima.
Il consenso è il vero collo di bottiglia, e non è un problema tecnico. Per scrivere a un cliente su WhatsApp ti serve un consenso esplicito, tracciabile, che nomini WhatsApp e nomini il tuo negozio come mittente, con una spunta separata da quella di email e SMS. Quasi nessun modulo di iscrizione in giro lo fa. Significa che il primo giorno il numero di clienti che puoi contattare sarà più basso di quanto ti aspetti, e crescerà nei mesi mentre raccogli i consensi nuovi. Preferisco che tu lo sappia adesso invece di scoprirlo al primo invio. Se ti sembra un discorso già sentito, è lo stesso che ci ha travolti con gli SMS pubblicitari.
Un numero appena collegato non può scrivere a tutti subito. Meta assegna un tetto giornaliero che parte basso e sale con la qualità dei tuoi invii. Non si forza, si guadagna. Se hai più punti vendita, vuol dire pianificare l’attivazione una sede per volta.
Cosa puoi fare già questa settimana
Fai la prova della rubrica. Al prossimo invio, prendi venti clienti a caso della lista e chiedi in negozio se hanno ricevuto il messaggio. Ti serve a capire quanto è grande il buco prima ancora di cambiare strumento.
Sistema il modulo di iscrizione. Aggiungi una casella dedicata a WhatsApp, non pre-spuntata, che dica chiaramente che a scrivere sarà il tuo negozio. È l’unica attività che decide il risultato di tutto il canale, e non richiede nessuna tecnologia.
Parti dai messaggi utili, non dalle promozioni. Meta fa pagare molto meno un messaggio che comunica un fatto concreto (il premio che hai maturato, il promemoria dell’appuntamento) rispetto a uno promozionale. E se è il cliente a scriverti per primo, nelle ventiquattro ore successive gli rispondi senza pagare niente. A parità di obiettivo, come scrivi il messaggio cambia la bolletta di parecchio.
Ritaglia mezz’ora per il collegamento. La procedura guidata di Meta per collegare il numero richiede dai 15 ai 30 minuti, si fa una volta sola, ed è il punto in cui la maggior parte dei negozianti si blocca. Se ti serve, quel pezzo lo facciamo insieme.
Il bello delle automazioni è che lavorano anche quando tu sei occupato a servire clienti. Qui trovi come funzionano quelle che uso con i negozi che seguono Simsol.
In fondo il problema non era WhatsApp
Il messaggio che non arriva è fastidioso. Ma la domanda vera è un’altra: quanti dei tuoi clienti ti hanno dato il permesso di scrivergli, e su quale canale?
Lo strumento si cambia in mezz’ora. La lista di persone che vogliono sentirti si costruisce un cliente alla volta, alla cassa, tutti i giorni. Quella non te la dà nessuna piattaforma.
Le condizioni, i limiti e le tariffe applicati da Meta possono cambiare senza preavviso. Le indicazioni sul consenso non costituiscono consulenza legale.