Il lavoro in negozio inizia dopo la prima vendita per creare la relazione che porterà il cliente a tornare.
Molto spesso un negoziante quando acquisisce un cliente pensa che quello sia il momento di arrivo, momento in cui pensa di aver raggiunto il suo scopo.
Secondo Philip Kotler esiste una fase, dopo la transazione, che viene detta “advocate” e che ha lo scopo di portare i clienti a parlar bene del negozio.
Secondo Dario Vignali, il fondatore della comunità dei marketer, serve una conferma di acquisto sul postvendita per far passare la percezione di coerenza nell’acquisto appena fatto.
A mio avviso, quando un cliente ha fatto un primo acquisto e riceve una tessera fedeltà, ci sono tre motivi validi per continuare a comunicare con questo cliente.
Infatti, comunicare postvendita è utile per:
1. Confermare la correttezza dell’acquisto
Quando un cliente ha acquistato, potrebbe ricevere una sorta di ringraziamento. Ad esempio, inviando un’email o un sms il giorno successivo all’acquisto, è possibile far capire alle persone elementi importanti come la bontà dei prodotti.
Capita che dopo un acquisto ci possa essere una fase chiamata “di pentimento” in cui il cliente si chiede se abbia fatto bene a comprare una determinata cosa, ed ecco che comunicare durante questa fase riduce il pentimento.
Con gli acquisti online il rischio di pentimento è alto, ma con una corretta gestione delle comunicazioni postvendita, si riduce la percentuale dei recessi anticipati.
2. Chiedere una recensione
Quando un cliente ha fatto un acquisto, puoi chiedergli una recensione da pubblicare online.
Oggi i feedback dei clienti sono importanti e influenzano le scelte delle persone.
3. Dare un motivo per tornare
Quando un cliente ha fatto un acquisto potrebbe passare molto tempo prima che ritorni, ma tu puoi fare qualcosa per dargli un motivo per tornare, come ad esempio offrendo una promozione o invitandolo a delle presentazioni di nuovi prodotti.
Non è il cliente che deve ricordarsi di te, ma sei tu in quanto negoziante che devi ricordarti di lui e dargli un motivo pr tornare nel tuo negozio.
Stefano Benvenuti
