Da un articolo ben scritto da Mc Kinsey & Company su Forbes riguardo ai programmi Fedeltà abbiamo scoperto che negli Usa le aziende investono circa 20 miliardi di dollari in programmi fedeltà ricavandone circa il 20/25 % del loro profitto netto. Questo perché i programmi di fidelizzazione ben progettati hanno un impatto dove conta di più e dove c’è maggiore valore, dove è presente un elevato potenziale di spesa, o verso i clienti a rischio di tradimento.
Il fatto che tu abbia una Carta Fedeltà non significa che stai applicando bene un programma fedeltà. Per verificare se il tuo programma sta davvero portando valore alla tua azienda ti consigliamo li leggere i seguenti 3 passi:
- Essere chiari circa i tuoi obiettivi: Questo può sembrare ovvio, ma, nella nostra esperienza, la maggior parte dei programmi inefficaci o deprimenti nella scelta del cliente peccano proprio nella base.
- Gestisci i livelli di clienti per identificare quelli che portano maggior valore: I programmi di fidelizzazione di successo riconoscono sia i clienti che generare profitto e l’influenzano le vendite – e ti aiutano a bloccare quei clienti che hanno il potenziale di generare valore.
- Costruisci un programma intorno ai clienti che generano valore: i programmi fedeltà sono composti da due “cornici”, ad indicare due strutture, due tipologie di vantaggi e due tipi di esperienze vivibili attraverso il programma fedeltà:
- Cornice Pubblica: programmi promossi in modo visibile ai clienti e non clienti, come le tradizionali raccolte punti le offerte esperienziali (ad esempio, l’accesso ai biglietti per il concerto o l’acceso ad un privè). Questi programmi pubblici hanno lo scopo di motivare e si rivolgono ad un vasto pubblico, vogliono generare emozioni, e costruire livelli di clientela. Spesso, un programma simile è accompagnato da offerte segmentate, che offrono premi a specifici segmenti in base al loro valore e / o potenziali (si pensi al cliente con la card platino, oro, argento, ecc …). Possono anche essere legati a diversi stadi di vita, atteggiamenti o esigenze.
- Cornice Invisibile: premi o esperienze generalmente non visibili o noti per il consumatore medio – spesso solo su invito. Offri questi premi solo ai migliori clienti per creare comportamenti specifici (alti potenziali di spesa, nuovi clienti alto spendenti, ecc.) Spesso si generano elementi positivi come “sorpresa e piacere”. Quasi sempre sono solo su invito. Questi premi hanno lo scopo di trasmettere lo status esclusivo e sono generalmente più utili in quota crescente del portafoglio di quei clienti più redditizi. Soprattutto, sono iniziative più difficili da copiare dalla concorrenza.
Qualunque sia la scelta di un programma Pubblico o Invisibile, è importante garantire che non ci sia ripensamento verso fedeltà alla tua azienda. In caso contrario, hai semplicemente buttato i tuoi soldi. Ed è solo questione di tempo fino a quando i tuoi clienti ti abbandonino.
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