Ogni progetto, ogni idea parte dalla tua mente. Per renderla esecutiva e per passare dalla mente alle mani c’è una fase intermedia: la fase del foglio.
Il foglio su cui dovrai scrivere tutte le tue idee e i tuoi progetti.
Per prima cosa, la fase del foglio serve per verificare che il tutto abbia un senso. Spesso abbiamo delle idee meravigliose, ma quando proviamo a metterle su carta scopriamo di non aver considerato troppe cose. Ma questa fase serve anche per rendere ripetibile l’idea e per non dimenticare nulla.
In 11 anni di lavoro, occupandomi sempre di fidelizzazione dei clienti, ho creato un metodo che ti voglio di descrivere e che si chiama Alta Fedeltà.
È il metodo con cui si fidelizzano i clienti ed è composto da sei fasi:
1. Fase amministrativa
È quella fase in cui io controllo o aiuto l’azienda mia cliente a verificare il budget che ha a disposizione, quanto dovrà o potrà spendere per fidelizzare i propri clienti.
In questa fase si controllano dettagli come la marginalità, si verifica il valore del punto, si cerca di comprendere qual è il costo massimo che si può sopportare per far entrare un cliente e farlo tornare a comprare.
2. Fase burocratica
Fase in cui si verifica se l’idea e il progetto è a norma di legge.
Non è detto che tutto quello che si ha in mente si possa fare. Per evitare di incorrere in sanzioni o in problemi durante l’esecuzione del progetto, è bene che ci sia una verifica burocratica delle idee e dei progetti di fidelizzazione.
3. Fase di engagement
Dopo le prime due fasi, cosa si può fare per coinvolgere i clienti in questo progetto? Per fare in modo che si aggreghino, che accettino di sottoscrivere la fidelity card e che siano attratti dal progetto di fidelizzazione clienti?
In questa fase cerco di descrivere l’esperienza che il cliente dovrà vivere per riuscire a fidelizzarlo.
Cerco di descrivere il comportamento delle persone che entrano in contatto con il cliente affinché possano poi ripeterlo per fare in modo di invogliare il cliente ad “agganciarsi” al negozio.
4. Fase promozionale
Cosa si può dare al cliente che è entrato nel negozio per farlo tornare a comprare di nuovo?
Qual è il dettaglio o la leva promozionale che lo vorrà far alzare dalla sedia per tornare a comprare?
Dopo aver descritto l’esperienza, a questo punto bisogna dare al cliente il plus che lo renderà legato e fedele al negozio.
5. Fase di analisi
In questa fase si cerca di fare il punto, di “tirare la linea”. Si sa quanto è stato speso e si deve cercare di comprendere quanto è entrato. Quali sono i profitti generati dal progetto?
Se non si conosce il guadagno derivato dal progetto di fidelizzazione, si rischia di andare in perdita senza neanche esserne consapevoli.
6. Fase di reazione
Fase utile per comprendere, analizzare, verificare i feedback ricevuti dai collaboratori, dai clienti o percepiti da sé stessi. Fase utile per cercare di comprendere gli eventuali errori commessi e come possono essere corretti. E anche per cercare di ottimizzare il processo di fidelizzazione, per passare da un processo che viene attivato una tantum a qualcosa di scalabile che possa essere ripetuto da sé stessi o da altri in modo certo e sicuro. Proprio per cercare di rendere il negozio più redditizio rispetto a prima grazie alla fidelizzazione dei clienti.
Perché fidelizzare i clienti serve a vendere di più, non a fare gli sconti.
Stefano Benvenuti
