Prima di iniziare qualsiasi strategia di fidelizzazione, è bene rispondere a otto domande per evitare di perdere soldi.
Che tu abbia un negozio che vuole fare una tessera timbri, che tu sia una realtà commerciale con una raccolta punti o che tu voglia creare un sistema di gamification tra e-commerce e negozio fisico, non importa.
Qualsiasi sia la tua realtà, prima di iniziare a fidelizzare i clienti e a creare un programma o uno schema di fidelizzazione devi affrontare otto step rispondendo a delle domande. Domande importanti per strutturare efficacemente tutta la strategia di fidelizzazione.
1. Quali sono i tuoi obiettivi?
Perché vuoi fidelizzare i tuoi clienti? Rispondendo a questa domanda, potrai focalizzare meglio i reali motivi che ci sono dietro a questa tua esigenza. Vuoi avere più informazioni o vuoi vendere di più? Sono tutte risposte corrette, ma l’importante è sapere il perché.
2. Chi sono i tuoi segmenti di pubblico?
A chi ti rivolgi? A chi sarà rivolto il programma fedeltà? Magari sono persone giovani, anziani, coppie… cerca di definire a chi ti stai rivolgendo.
3. Quali sono i dati che hai già all’interno del tuo negozio rispetto ai tuoi clienti e ai tuoi segmenti che hai individuato? E quali sono i dati che ti serviranno nel programma fedeltà?
Ti serve raccogliere l’indirizzo email o il telefono oppure conoscere le preferenze di consumo per poterle migliorare e in questo caso avrai bisogno di conoscere i dati sulle vendite, la spesa media e i prodotti.
4. Quali sono i comportamenti di acquisto, all’interno della relazione che hai con i clienti, che vuoi incentivare o che vuoi modificare?
Ad esempio, se i tuoi clienti tornano molto di rado nel tuo negozio, puoi impostare una strategia per dargli un motivo per tornare più spesso. O magari vuoi incentivare le recensioni positive, allungare il tempo di permanenza delle visite o aumentare lo scontrino medio. Immagina ciò che vuoi raggiungere e descrivilo.
5. Quali sono i premi o gli incentivi che andranno a modificare il comportamento di acquisto dei tuoi clienti?
Cosa porterà il cliente che oggi ha un certo tipo di comportamento a cambiare seguendo gli scenari che hai descritto in precedenza?
6. Come ingaggi i tuoi clienti per farli aderire al programma fedeltà?
Online? Tramite i social? Offline? Quali sono i canali che usi e come porti a conoscenza le persone del programma fedeltà?
7. Con chi e con cosa deve parlare il programma fedeltà?
Con la cassa, con il software di gestione, con un CRM, con un sistema di e-commerce? Con quali strumenti che già utilizzi si deve relazionare il programma fedeltà? Sono tutte considerazioni da fare prima di avviare il programma per rendere le integrazioni attive fin da subito.
8. Quali sono le attività connesse al lancio, al mantenimento e al miglioramento del programma fedeltà?
Chi si occuperà della gestione dei clienti? Chi risponderà alle domande? Chi si occuperà della gestione dei dati? In questa fase si andranno a creare quegli aspetti che molto spesso vengono trascurati, ma che sono fondamentali.
Ecco le otto domande importantissime da porsi prima di iniziare a fidelizzare per evitare di perdere soldi.
Stefano Benvenuti
