La stessa cosa può essere interpretata in modi diversi da persone diverse. Quante volte sarà capitato anche a te di essere frainteso o di interpretare male alcune situazioni.

A volte si capisce male o si dà un significato diverso a un gesto o a un’azione e questo porta al fraintendimento.

Può succedere che in ogni tipo di relazione ci siano dei comportamenti fatti con buone intenzioni che in realtà sono sgraditi o mal interpretati.

Capita anche nel lavoro. Si chiede o si offre qualcosa a qualcuno o si coinvolge una persona per lo svolgimento di un’attività pensando che si tratti di una cosa gradita, quando in realtà dall’altra parte si ha una partecipazione forzata o non voluta.

Questo fraintendimento è all’ordine del giorno, può capitare sempre e in tutti in contesti. Infatti riguarda anche i programmi fedeltà.

Si hanno proprio delle percezioni diversi dal punto di vista del cliente e di quello del negoziante.

Il 73% dei clienti pensa che i programmi fedeltà rappresentino una manifestazione di affetto o un segno di apprezzamento evidente che le aziende danno ai clienti. Le persone accettano di farne parte per fare un piacere alle aziende. 

Dall’altro lato, il 66% delle aziende e dei negozianti considera i programmi fedeltà e la relativa partecipazione un impegno che il cliente sta prendendo nei confronti dell’azienda stessa. L’azienda porta avanti il tutto perché non vuole interrompere o rovinare questa manifestazione di impegno che i clienti hanno verso il negozio.

Anche qui si nota un certo fraintendimento. Azioni che vengono ripetute con significati diversi.

Logicamente chiedere sarebbe la migliore delle soluzioni e aiuterebbe clienti e negozianti a fare chiarezza. Basterebbe un “Perché mi fai iscrivere al programma fedeltà?” oppure “Perché partecipi al programma fedeltà?”. Ma si tratta di occasioni sporadiche, generalmente non è possibile farlo per ogni relazione.

In ogni caso, si dovrebbe creare un programma fedeltà solo se il negoziante ha davvero piacere nell’offrire qualcosa di valore ai clienti facendo capire alle persone che iscriversi permetterà di avere una relazione migliore basata sull’esclusività e sui vantaggi disponibili.

Pensiamo solo al perché facciamo qualcosa e al messaggio che vogliamo far arrivare.

I programmi fedeltà hanno senso se vengono usati per creare una relazione positiva e utile, non esclusivamente per un ritorno economico immediato.

Stefano Benvenuti

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