Il nuovo cliente pagante si lega a te con un rapporto di PRIVILEGIO più che con un rapporto di sconto.
Mediante una strategia di Onboarding, creando procedure semplici che sorprendono e coinvolgono il cliente, che lo fanno sentire unico, si crea un patto di reciproca fedeltà.
Quando parlo di un nuovo cliente non sto parlando della persona curiosa che passa davanti al tuo negozio, ma intendo quel tipo di utente che entra, sceglie qualcosa, si avvicina alla cassa e acquista un prodotto. Sto parlando, quindi, di un cliente pagante.
Si dice che c’è soltanto una prima buona occasione per fare una buona impressione ed è proprio vero.
Se i proverbi durano così tanto e sono ripetuti così spesso probabilmente è perché sono veri e in questo caso lo è sicuramente.
In un’attività commerciale hai soltanto un’occasione, la prima, per fare buona impressione sui tuoi clienti, in particolare sui clienti paganti e non su chi passa davanti alla vetrina.
In questo caso è importante sapere bene qual è l’obiettivo, ovvero quello di far tornare il cliente.
Questo perché la percentuale maggiore di abbandono del negozio non c’è dopo un anno o dopo sei mesi, ma si ha subito all’inizio.
Tanti negozianti hanno questo problema: vendono la prima volta a nuovi clienti e poi non li vedono tornare.
Ne sento parlare molto spesso di quest’abbandono che capita più o meno a tutti i venditori, anche se hanno portato avanti tantissime azioni come:
- una vetrina curata
- sponsorizzazioni sui social che hanno coinvolto le persone
- un ottimo servizio clienti che ha generato il passaparola
Il problema è capire come fare per cercare di far tornare i clienti che sono al loro primo acquisto.
Intanto, se anche tu hai questo problema, la prima cosa che dovresti fare consiste nel cercare di conoscere questi clienti prendendo i loro dati quando fanno il loro acquisto e dandogli la Fidelity Card, momento che deve essere speciale.
La consegna deve essere una sorta di cerimonia, una specie di momento mistico tra te e il cliente. Non deve essere la solita Fidelity Card, ma quell’elemento speciale che permette di ottenere dei vantaggi unici e inaspettati.
Qualsiasi strategia tu stia immaginando in questo momento, cerca di comunicarla al cliente e di eseguirla nel modo più semplice possibile, perché i clienti si stancano facilmente e hanno sempre poco tempo.
Considera che stai offrendo la tua carta fedeltà al cliente nel momento più frustante di tutta la trattativa, quello del pagamento. Nel momento in cui il cliente ha pagato o prima che stia per pagare, offri la tessere fedeltà chiedendogli di compilare un modulo o inserendo direttamente i dati su un tablet chiedendo la firma.
La soluzione migliore è quella di creare una strategia di Onboarding
Hai presente quando sali su un aereo? All’inizio, prima del volo, vengono ripetute quelle procedure su come allacciarsi la cintura, come indossare il giubbotto di salvataggio, da dove prendere la maschera dell’ossigeno e così via.
Cerca di creare anche le tue procedure di Onboarding. Crea qualcosa di semplice, ma di coinvolgente che deve aiutarti a generare quello che è il momento “WOW” per il cliente, quel momento in cui la persona sorriderà e sarà stupita. In questo modo avrà qualcosa di cui parlare con gli amici grazie alla bella esperienza vissuta.
Dovrai creare una sorta di celebrazione, nel senso più mistico del significato delle parola, cioè dovrai celebrare l’unione che c’è tra te e il tuo cliente come una sorta di fidanzamento, di matrimonio, una specie di promessa e sarai tu come negoziante a dover fare questa promessa e non il cliente.
Il cliente non ti promette di essere fedele, sei tu che dovrai promettere al tuo nuovo cliente di essere fedele nei suoi confronti, essere fedele perché manterrai le promesse che gli hai fatto, gli offrirai dei vantaggi, dei privilegi, gli comunicherai le iniziative, lo tratterai in modo differente dai clienti che non hanno la Fidelity Card.
Tutte queste promesse porteranno il cliente a sentirsi quasi in obbligo nei tuoi confronti e il suo obbligo lo rispetterà essendo fedele, per cui questa celebrazione ha un significato mistico ed è appunto l’inizio di un rapporto di fedeltà tra lui e te, ma sarai tu come negoziante il primo a dover essere fedele.
Crea bene la tua strategia, cerca di comunicarla nel modo più semplice possibile. Se qualcosa necessita di spiegazioni, pensa anche a strutturare dei cartoncini, dei depliant, un video esplicativo, del materiale all’interno del negozio, delle comunicazioni sui prodotti. Fai in modo che sia evidente il perché è vantaggioso avere la Fidelity Card.
In alcuni ristoranti puoi trovare un menù per tutti e uno speciale solo per i possessori della tessera fedeltà. In alcuni supermercati puoi vedere prodotti differenti accessibili solo per gli iscritti.
Oggi si parla più di privilegio piuttosto che di sconto, si tende più a curare l’esperienza dei clienti piuttosto che lo sconto al cliente; se tratti la fedeltà del cliente legandola solo a un prezzo differente, a uno sconto, rischi troppo perché prima o poi ci sarà sempre qualcuno che vende a un prezzo inferiore al tuo e a questo punto avrai perso anche la fedeltà.
Stringi un legame con il cliente non attraverso un rapporto di sconto, ma a quello di privilegio.
Stefano Benvenuti
