Quando si parla di fidelizzazione normalmente si ragiona in termini di Fidelity Card, di raccolte punti, di acquisti ripetuti spesso associati al retail.
Mi sono chiesto, però, cosa porta un paziente a tornare due volte dallo stesso medico, cosa coinvolge una persona affinché si senta fedele verso uno studio o un dottore.
Ho svolto una ricerca approfondita ricorrendo a diverse fonti scientifiche e, tra le informazioni raccolte, ho trovato tre punti in comune:
1. La competenza
Quando si va da un medico, ci si aspetta che il problema che si ha venga risolto. E se questo avviene, se il medico si rivela competente, il paziente è naturalmente portato a tornare per un approfondimento, un controllo o per portare un’altra persona.
Nell’ambito medico, la fidelizzazione non premia tanto la ripetizione dell’acquisto, ma va a rafforzare quello che potrebbe essere un referral, un parlare bene dello studio medico o dello specialista in questione.
Ci sono anche delle ripetizioni di visite, ma dedicate più che altro ai controlli o ai vari step delle prestazioni previste come, ad esempio, nel caso dei dentisti.
2. L’empatia
Un medico o un dentista scontroso che non rivolgono la parola al paziente e che non mettono a proprio agio le persone, non incentivano la fidelizzazione.
Al contrario, una persona che si troverà bene con un medico empatico sarà portata a tornare e a parlarne bene.
Mi vengono in mente i pediatri e, tra i più bravi, si trovano quelli che riescono a far sentire bene i bambini, che riescono a farli sorridere e che conoscono le leve da toccare per togliere l’eventuale paura o timore della visita.
È comune infatti che un paziente, quando va da un medico, abbia paura. Sta già male di suo e in più ha il timore di scoprire cose che non sa o di provare altro dolore.
3. La puntualità
Quando non viene rispettato l’orario previsto di visita e quando l’attesa è infinita, si ha spesso un’impressione di disorganizzazione. E spesso si avverte una mancanza di rispetto per il proprio tempo.
Non avere la certezza di essere curati all’ora concordata porta a stress e frustazione, aspetti negativi che peggiorano la relazione che si ha con il medico e che portano a delle lamentele.
In generale, la relazione tra paziente e studio medico è diversa da quella che si crea tra cliente e negozio, ma è anche vero che si tratta di un rapporto che può essere strutturato e reso scalabile attraverso dei processi di fidelizzazione.
Ecco perché i tre punti evidenziati sono importanti anche per curare e costruire la relazione con i clienti del tuo negozio.
Stefano Benvenuti
