Cosa succede quando un cliente si lamenta del tuo negozio o del tuo operato su Facebook?
Magari non sai esattamente come rispondere o hai paura di sbagliare. Per evitare di amplificare inutilmente un errore, ecco alcuni consigli su come gestire queste situazioni:
1. Velocità nella risposta
Cerca di rispondere il più velocemente possibile per arginare il problema.
2. Riconoscere gli errori
In presenza di un errore reale, è inutile cercare di negarlo. Riconosci l’errore, scusati e cerca di rimediare fin dove è possibile.
3. Conversazione offline
Anche se ti hanno scritto su Facebook, cerca di far proseguire la conversazione offline. Evita di generare un’infinita sequenza di risposte in pubblico e fai in modo che il problema venga risolto da persone reali. Chiedi un’email, un numero di telefono o di passare diettamente in negozio per rimediare a quanto è stato segnalato.
4. Personalizzazione
Non ricorrere ad automazioni o a risposte da copia/incolla. Serve l’interazione e la presenza di un essere umano che si occupi direttamente della risposta, personalizzandola. Chi si lamenta deve capire che dietro il negozio, dietro il brand, ci sono delle persone che lavorano e che come tali possono anche commettere un errore.
5. Non prenderla sul personale
Se un cliente si sta lamentando, non significa che ce l’abbia con te. Lui vuole solo togliersi dalla situazione che sta vivendo, che non gli piace e che l’ha portato a lamentarsi.
6. Piano di escalation
Se la tua azienda è organizzata con, ad esempio, una parte amministrativa, una parte commerciale e una parte logistica, cerca di avere un piano affinché chi per primo riceve la lamentela sappia esattamente a quale area passare la gestione del problema.
7. Un passo in più
Se il cliente si sta lamentando per un fatto non risolvibile, cerca comunque di fare qualcosa che riesca a dimostrare che ci hai messo tutto l’impegno possibile. Fai in modo che questo sforzo venga riconosciuto dal cliente.
8. Follow Up
Accertati che tutto sia andato bene. Dopo la ricezione della lamentela, la gestione del problema e la soluzione trovata, aspetta qualche giorno e poi contatta la persona interessata per sapere com’è andata. Il fine è quello di lasciare un ricordo positivo dopo quello negativo.
9. Monitorare
Controlla cosa dicono di te. Online si trovano diversi strumenti che permettono di monitorare il nome del proprio negozio sui social. In pratica, ogni volta che qualcuno nomina il nome del brand si riceve una notifica. Uno di questi strumenti che ti consiglio di provare è Mention.
A tutti può capitare di sbagliare, ma ciò che conta è fare il possibile per rimediare all’errore.
Stefano Benvenuti
