Hai mai avuto una Moleskine? Sono quelle agendine nere, spesso con la copertina rigida e un elastico che le tiene chiuse, adatte per prendere appunti in ogni contesto o situazione.
Ho seguito l’intervista ad Arrigo Berni, presidente di Moleskine, che ha parlato del brand, dell’esperienza di acquisto e delle continue strategie adottate per migliorarsi. Compresa la fidelizzazione dei clienti.
Moleskine dà importanza a quello che viene definito experiential retail, cioè un’esperienza di vendita significativa.
Per arrivare a questo obiettivo, l’azienda attua una strategia che definisce con il motto: “trial and error”, questo in italiano può essere tradotto con “prove ed errori” cercando di ottenere il più possibile dei feedback dai clienti per comprendere cosa è più gradito e cosa non piace.
I Moleskine caffè sono un ottimo esempio e si tratta di locali che sono stati aperti all’interno delle stazioni e nei principali luoghi di passaggio come potrebbero essere le stazioni di Milano, di Amburgo o di Pechino. Cercano di ripresentare in chiave moderna quelli che erano i caffè letterali, caffè dove le persone potevano scrivere poesie e riunirsi. In più, grazie ai caffè Moleskine, le persone hanno anche la possibilità di utilizzare i prodotti Moleskine.
L’obiettivo del brand è anche quello di attuare una maggiore loyalty, una maggiore fidelizzazione verso i clienti.
Dov’è l’ostacolo?
L’ostacolo consiste nel modo di commercializzare i prodotti del brand. Fino a cinque anni fa, prima che nascessero i punti vendita marchio Moleskine che ora sono situati nei centri commerciali, nelle stazioni e negli aeroporti, tutti i prodotti del brand venivano sempre e solo venduti attraverso un negozio terze parti come può essere una cartoleria, una libreria e non direttamente attraverso i punti vendita del proprio brand.
Questo significa che non avevano un reale contatto con il cliente, con il consumatore, che non potevano avere un ritorno diretto delle impressioni, dei suoi pareri, dei suoi commenti.
Allora come fare? Che soluzione trovare?
L’idea è quella di rendere il prodotto ancora più riconoscibile, renderlo unico, renderlo quasi un’icona: l’iconicità del prodotto.
Questo è un modo con cui Moleskine sta cercando di creare fedeltà dei clienti verso i propri prodotti.
E per il futuro?
Secondo Arrigo Berni, per il futuro l’online crescerà sempre di più, continuando a modificare le abitudini dei clienti e quindi anche quelle che sono le modalità di acquisto dei prodotti. In ogni caso, l’e-commerce non potrà mai soppiantare i punti vendita fisici che offrono così tanti vantaggi per i clienti, anzi, porteranno un valore aggiunto senza nessuna sostituzione.
Ad esempio, si andranno ad annullare le grandi superfici, le aziende di retail creeranno dei punti vendita più simili a show room, sempre più piccoli, situati in luoghi strategici.
Più diffusi, ma con superfici decisamente ridotte, con un assortimento minore di merce e soprattutto con la possibilità di attuare anche servizi innovativi che oggi ancora non ci sono.
Stefano Benvenuti
