Cosa c’è dietro la soddisfazione dei clienti?
La soddisfazione dei clienti è sopravvalutata. Cliente soddisfatto non significa fedele, mentre insoddisfatto di certo non tornerà.
La soddisfazione del cliente è il risultato di una formula:
Aspettative del cliente – Ciò che ottiene = Sacrificio
Il risultato corrisponde al suo Sacrificio.
Maggiore è il sacrificio maggiore è l’insoddisfazione, questo è il ragionamento da cui prende spunto la puntata di questa settimana di Loyalty Marketing Italia.
Se un cliente soddisfatto parla bene di noi a massimo 3 persone, un cliente insoddisfatto o frustrato lo dirà di media a 20 persone e con l’effetto virale dei social, basta una recensione negativa con una buona visibilità per rovinare l’immagine del negozio
Molte attività danno il loro massimo, ma si ritrovano comunque con clienti non soddisfatti o con poco passaparola positivo e con una scarsa reputazione
Cosa determina la soddisfazione dei clienti? La soddisfazione dei clienti è in funzione del loro sacrificio.
- Quando la differenza tra le attese e la realtà è bassa c’è soddisfazione,
- Quando il Sacrificio è alto allora la soddisfazione è lontana
Pertanto la soddisfazione in realtà è la differenza tra aspettative e realtà.
- entri in negozio per provare un abito esposto e l’effetto che ti fa è diverso da come lo vedevi nel manichino
- vai al ristorante e il cibo servito non è buono come lo immaginavi
- ti provi delle scarpe che desideravi e le trovi scomode
- cerchi un prodotto e manca la tua taglia o il colore che desideravi
per soddisfare realmente i clienti ci si dovrebbe concentrare sul gap creato dalla differenza che corrisponde al sacrificio che il cliente sostiene e vive
- se troppo grande il cliente rinuncia all’acquisto
- se accettabile prosegue e acquista
Conoscere la soddisfazione del cliente significa conoscere a che livello di sacrificio lo stiamo sottoponendo
Come ridurre il sacrificio del cliente?
Quando otteniamo esattamente ciò che desideriamo, non sempre però il cliente è consapevole di ciò che vuole. Cosa riduce lo spazio tra aspettative e realtà?
La personalizzazione dell’esperienza. Poter avere tantissime variabili tra cui poter scegliere per poter decidere cosa ci piace di più, ma mentre la super personalizzazione è possibile in ambito artigianale o nella vendita di software, la stessa cosa è difficile da realizzare nella vendita di prodotti al consumo, cosiddetti di massa
In un’epoca di mass market parlare di personalizzazione non è facile perchè:
- La produzione è massificata, spesso all’estero
- Si hanno rapporto con i produttori tramite intermediari, rappresentanti o online
- La distribuzione è semplificata con tempi di stoccaggio sempre inferiori per abbattere i costi logistici
Maggiore è la capacità dell’azienda di “customizzare” e personalizzare un prodotto alla vendita e minore è il sacrificio a cui il cliente è sottoposto.
Nel tempo molte aziende hanno creato per i propri prodotti così tanti assortimenti o variabili che il processo che voleva semplificare ha creato solo confusione. Mi viene in mente l’esempio di quando si deve scegliere uno shampoo di cui esistono almeno 10 o più varianti per la stessa marca produttrice o un assorbente femminile (specie se tua moglie ti dice solo, prendi quello viola) (sono tutti viola, forse lo fanno apposta), o con i menù nei ristoranti che sono fatti di 30 fogli scritti fitti fitti per proporre qualsiasi pietanza immaginabile.
Tante variabili però non corrispondono a tanta soddisfazione, ma piuttosto a tanta confusione del cliente
L’ideale sarebbe poter personalizzare l’esperienza del cliente di volta in volta, ma se vendi materiale o prodotti che vendono anche altri come puoi fare?
- lavora sul tema del tuo negozio
- lavora sull’interazione con il cliente
- lavora sul nutrimento informativo
Crea un circolo di clienti con servizi riservati grazie ad esempio a diversi livelli della tua fidelity card. Herts ha creato il gold club a pagamento annuale che prevede il saltare la fila, una navetta che porta esattamente di fronte l’auto che viene preparata con il motore acceso e l’aria condizionata attiva
Crea il club dei fedeli o usa le informazioni in tuo possesso per segmentare il livello di servizio. Premia i più fedeli e pertanto i più felici di servirsi nella tua attività in modo tale che siano i promotori del tuo brand. Amplifica la loro voce con interviste e testimonianze che devono essere rese rintracciabili, tutti oggi hanno testimonianze, ma in pochi permettono di rintracciare chi ha lasciato la testimonianza affinché possa confermare il giudizio rilasciato
Quindi cosa c’è dietro la soddisfazione del cliente?
ìLa consapevolezza che esiste sempre una differenza tra l’attesa e la realtà e questa differenza è il sacrificio che il cliente vive, minore è il sacrificio maggiore sarà soddisfazione e passaparola e fedeltà (con buona probabilità)
Ascolta la puntata del podcast e contattami se vuoi supporto per migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti
