L’aspetto negativo dell’effetto alone può danneggiare il tuo negozio.
Il modo in cui imposti il tuo programma fedeltà incide molto sulla creazione di un effetto alone che può essere positivo o negativo.
Quanti punti carichi al cliente ogni volta che fa un acquisto?
Se i tuoi clienti, quando fanno un acquisto nel tuo negozio spendendo sempre all’incirca gli stessi importi, non riescono a caricare neanche un punto o ne caricano troppo pochi può essere che non arriveranno mai ad uno dei premi previsti, nemmeno al più basso.
E se i clienti non riescono mai ad ottenere un premio o un bonus, nonostante gli acquisti, hai un problema.
Stai rischiando di perdere il cliente e stai rischiando di crearti una pubblicità negativa per colpa dell’effetto alone.
Per effetto alone si intende quella sorta di pregiudizio, positivo o negativo, che abbiamo quando vediamo una persona e che si basa solo su alcune variabili. Diamo quindi un giudizio affrettato che si ripercuote anche su altri aspetti.
Ad esempio, quando vedi una persona di bell’aspetto, magari pensi anche che sia buona e intelligente, che sia brava sul lavoro e che abbia una bella famiglia.
Fai una fotografia della persona senza conoscerla solo perché il suo aspetto è gradevole.
E vale anche quando vedi una persona con un aspetto più trasandato pensando che non sia buona e nemmeno simpatica. Questo è l’effetto alone in negativo.
Tornando al tuo negozio, se hai creato un programma di fidelizzazione dove i clienti non raggiungono il caricamento dei punti e difficilmente ottengono i bonus previsti, stai rischiando di far ripercuotere l’effetto alone negativo della tua Fidelity Card su tutto il tuo negozio.
Se i clienti non percepiscono dei vantaggi legati alla Fidelity Card inizieranno a pensare che il tuo negozio non sia conveniente o che tu non ti stia comportando correttamente con loro. Saranno portati a ritenere che il servizio clienti non sia adeguato alle loro esigenze e che il tuo negozio non vada bene per loro.
Presta attenzione ad usare un giusto rapporto punti/euro nel tuo programma fedeltà.
Considera che normalmente il primo livello per avere diritto ad un premio, quello più basso, dovrebbe essere raggiunto dopo due o tre acquisti.
Se stai usando un rapporto di caricamento punti eccessivamente a tuo vantaggio, non funzionerà e non ti porterà dei vantaggi.
Il cliente se ne accorge.
In realtà, i vantaggi dovrebbero essere percepiti dalle persone dopo pochi acquisti e se questo non succede significa che c’è qualcosa che non va nel rapporto punti/euro.
Modifica quanti punti devono essere caricati ad ogni spesa e modifica quanti punti servono per arrivare a raggiungere almeno il primo livello, il bonus più basso.
Le impressioni e le percezioni che i clienti hanno del tuo programma fedeltà sono importantissime e hanno una grande influenza su tutte le altre attività e ambiti del tuo negozio.
Stefano Benvenuti
