I clienti cercano un coinvolgimento in fase di acquisto che offra nuovi stimoli.
Che cosa si aspetta di ricevere chi compra?
Il cliente che è intenzionato a comprare desidera ricevere nuovi stimoli, vuole un maggior coinvolgimento in tutta l’esperienza d’acquisto, vuole vivere qualcosa che non ha mai vissuto prima. Vuole emozioni, grandi emozioni.
Al giorno d’oggi sono cambiate molte cose partendo dal ruolo del negozio all’interno della fase di acquisto. L’esperienza da far vivere ai clienti si è modifica così tanto negli ultimi anni tanto da portare alla nascita di una specializzazione nel marketing che si chiama Customer Shopping Experience (CSE).
La Customer Shopping Experience è considerata un ramo specifico, un lato del marketing che studia tutte le fasi che permettono di capire come avviene realmente l’acquisto che i clienti fanno all’interno dei negozi.
C’è una divisione iniziale – come se fossero due rami – nell’esperienza che porta all’acquisto, nel viaggio che prende il nome di Customer Journey, come viene detto in modo tecnico. Questo percorso può essere di due tipi che si differenziano per durata: un tipo corto (per prodotti indifferenziati) e uno lungo (per articoli che richiedono più valutazioni).
Corto quando si tratta di commodity, quindi delle merci. In altre parole, quando il cliente entra nel negozio, vede il prodotto che gli serve e, senza pensarci più di tanto, lo compra.
Se, ad esempio, sta scegliendo un detersivo, il pane, dei calzini o qualsiasi altro prodotto già noto, conosciuto e indipendente dal fattore concorrenza, l’acquisto sarà veloce. Quindi abbiamo un percorso – Customer Journey – molto corto.
Un Customer Journey lungo è più impegnativo. In questo flusso gli input che il cliente riceve attraverso i diversi canali di comunicazione devono essere coerenti, ben organizzati e collegati tra loro.
Se il cliente riceve una promozione tramite email, la stessa promozione deve essere presente anche nell’applicazione dove può controllare i suoi punti. Ma non solo, deve poterla ritrovare all’interno del tuo negozio quando farà gli acquisti oppure deve apparirgli quando va sul sito internet per fare un ordine.
Si ha, quindi, un flusso di vendita nel quale si deve coinvolgere il cliente nel suo processo di acquisto senza sapere quando vorrà venire in negozio per fare acquisti.
Se le comunicazioni, se questi punti di contatto – touch point – tra il tuo negozio e i tuoi clienti vengono fatti in modo coerente e continuo probabilmente il cliente ti considererà. Sceglierà il tuo brand come la miglior opzione per soddisfare il suo bisogno.
Che cosa vuole il cliente oggi?
Vuole essere più coinvolto. I processi di acquisto lunghi portano a una maggiore conversione di acquisto quando esiste un coinvolgimento costante e continuo tra azienda (brand) e consumatore.
Stefano Benvenuti
