Viviamo in un contesto di iper scelta. Riceviamo messaggi pubblicitari sul cellulare, via email, li ascoltiamo alla radio e alla televisione e ci seguono anche sui nostri social.
Se poi visualizziamo un determinato prodotto su Internet, ecco che ci ritroviamo le relative pubblicità ovunque, ci seguono dappertutto sotto forma di banner e pubblicità personalizzate.
Quello che oggi fa la differenza è la scelta del cliente
Il cliente sceglie in base alle sue preferenze ma anche in base alle percezioni che sono dettate dalle sue esperienze.
Oggi i clienti decidono in base ai propri bisogni, ma questi bisogni sono spesso veicolati e guidati dall’ESPERIENZA.
L’esperienza ha un valore altissimo.
Sappiamo tutti quanto può essere distruttiva una cattiva recensione e quanto tempo e quanta fatica sono necessari per recuperare un episodio negativo.
Secondo Philip Kotler sono addirittura 12 gli episodi positivi che si devono susseguire per arrivare a recuperare un singolo episodio negativo avvenuto nel passato.
L’esperienza del cliente è quella che ci condiziona negli acquisti, che ci fa comprare in un negozio piuttosto che in un altro.
Le aziende oggi comunicano il proprio BRAND attraverso messaggi pubblicitari mirati, ma questi vengono poi a scontrarsi con la realtà dell’esperienza che il cliente vive.
Se un’azienda comunica valori non riscontrabili nella realtà, quella comunicazione risulterà NULLA e di conseguenza sarà NULLA anche tutta la pubblicità.
Quando c’è coerenza tra messaggio ed esperienza, al contrario, il mix è esplosivo.
Oggi il marketing sta andando in questa direzione:
offrire al consumatore la miglior esperienza possibile per far percepire il valore e l’utilità del servizio, così da fidelizzarlo e farlo tornare.
Solo creando una relazione col cliente, si gettano le basi per la sua fedeltà.
Stefano Benvenuti
