L’idea comune a molti negozianti è che fidelizzare i clienti abbia un costo superiore a quello che è il ricavo.
Questa convinzione porta a evitare di creare le fidelity card. Non si usano i programmi fedeltà a favore di strategie basate sugli sconti diretti pensando che i clienti vogliano solo questo.
Ma che cosa conviene fare? Fidelizzare i clienti o applicare degli sconti?
Il processo di fidelizzazione è più impegnativo e faticoso di un semplice sconto, per questo si pensa che abbia un costo molto elevato.
Per costo non parliamo di costo economico, ma in termini di risorse, di tempo e di strategie. Rimane il fatto che fidelizzare i clienti ha un ritorno superiore a quello che è l’investimento, a patto che la fidelizzazione non riguardi solo la consegna della tessera fedeltà o del regalo al cliente che raggiunge un certo punteggio.
Fidelizzare i clienti significa studiare una strategia e applicarla in modo che le persone siano portate a tornare nel tuo negozio, ma soprattutto a diventare quello che in inglese viene chiamato advocate, cioè una persona che ti farà pubblicità.
La fidelizzazione ha tanti benefici: porta i clienti a parlare bene di te e a dargli dei motivi per tornare.
C’è uno studio fatto da Marketing Segment che spiega come su ogni 14 clienti che entrano nel tuo negozio solo uno è un cliente nuovo, i restanti sono tutti clienti che già conoscevi. Se tu hai il modo di conoscere quelli che sono i tuoi clienti, quelli già hanno comprato da te, sarai facilitato a farli tornare.
Fidelizzare i clienti costa troppo solo se lo fai male, solo se non hai un ritorno.
Come puoi fare per avere un ritorno sulla fidelizzazione?
Andando a studiare una strategia che deve considerare al suo interno una serie di aspetti:
– Il primo è amministrativo: è fondamentale avere ben in mente quello che è il valore del punto fedeltà, il valore del premio o il valore di quella che è la promozione che tu venditore stai dando al cliente.
– Il secondo aspetto è quello burocratico: bisogna rispettare le regole relative alle promozioni e alle strategie.
– Il terzo aspetto fa riferimento all’engagement: il cliente non conosce la tua tessera fedeltà e sarà tuo compito coinvolgerlo e spiegargli come funziona, quali vantaggi avrà nel farla, nel modo più semplice possibile.
Studia la parte amministrativa, considera la parte burocratica e coinvolgi il cliente con qualche tecnica di engagement. Tra i tuoi compiti rientra anche la necessità di comunicare il più possibile con i clienti, proprio perché in una strategia di fidelizzazione sei tu che dovrai coinvolgere il cliente per farlo tornare.
Stefano Benvenuti
