Per fidelizzare i clienti è necessario tener conto sia della frequenza di acquisto sia della spesa effettuata.
All’interno di un programma fedeltà, la domanda ricorrente è questa:
Bisogna tener conto di più della frequenza con cui un cliente effettua i suoi acquisti o dell’importo che viene speso?
Ovvero: qual è il modo migliore per far tornare i propri clienti e mantenerli, premiarli per la spesa o premiarli per la frequenza?
Dal 2018 la tendenza delle aziende è quella di investire di più nel preservare e mantenere i propri clienti, piuttosto che nell’acquisirne di nuovi. E la distanza tra un acquisto e l’altro insieme alla frequenza, sono i parametri di misurazione della fedeltà dei clienti che vengono presi in considerazione prima di tutti gli altri.
C’è un caso studio interessante, quello di Mack Weldon, titolare dell’azienda Weldon Underwear di abbigliamento intimo per uomo, che tiene conto sia della frequenza che della spesa, e che ha creato un Programma Fedeltà su due livelli:
- Chi acquista per 5 volte nell’arco di un anno, ottiene come premio una consegna gratuita sul prossimo acquisto.
- Chi supera i 200 $ di spesa con 5 acquisti, oltre alla consegna omaggio avrà anche uno sconto del 20% sull’acquisto successivo, qualunque esso sia.
Ma questa strategia è stata criticata, perché lo sconto così applicato su tutto è effettivamente disincentivante ai fini della fidelizzazione del cliente.
Qual è allora il fattore che crea fedeltà?
La reale motivazione che porta il cliente a tornare è data dall’esperienza!
Se si dà al cliente un premio tale che sia per lui un’esperienza unica, da ricordare, difficilmente vivibile in altro modo, si crea un fattore fidelizzante.. Questo è ciò che lega il cliente e che lo fidelizza.
Premia i clienti sia in base alla frequenza sia in base alla spesa.
Il metodo simsol permette di creare una raccolta punti iniziale che misura la spesa effettiva e poi la integra con delle automazioni che premiano il cliente sulla base della frequenza, sempre entro un determinato arco di tempo e in relazione a una determinata promozione.
Raggiunto il monte acquisti, ci sarà il premio che è a discrezione dell’azienda.
Potrebbe essere uno sconto, meglio se applicato solo su una determinata categoria di merce in modo da pilotare il cliente verso le necessità e gli interessi dell’azienda, oppure un’esperienza vera e propria.
In conclusione
Frequenza di acquisto e importo speso sono entrambi fattori da considerare ai fini di una fidelizzazione efficace, ma accompagnati sempre dalla ricerca di novità e di nuovi modi per premiare i clienti.
Stefano Benvenuti
