Il primo esempio di scelta dell’esperienza da parte del consumatore, una strategia molto utile che si può applicare anche ad altre tipologie di commercio, non solo in campo cosmetico.
Il brand Sephora, la famosa catena di cosmetici, ha iniziato a mettere in alcuni negozi due file di cestini per gli acquisti, rossi e neri.
I cestini rossi sono per le persone che hanno il piacere di essere assistite nella vendita; quelli neri, invece, sono per chi preferisce procedere in autonomia senza l’intervento di un commesso.
Questo significa dare la possibilità ai clienti di scegliere il tipo di esperienza da vivere all’interno dei punti vendita. Due semplici oggetti che ben posizionati mettono le persone nella condizione di poter scegliere.
Questo aspetto è importante perché non tutti i clienti amano ricevere consigli e non tutti i clienti, dall’altro lato, vogliono far da soli.
Ecco che l’iniziativa di Sephora rappresenta un esempio di scelta da parte del consumatore.
Sarebbe interessante capire quale delle due aree, riprendendo l’esempio dei cestini, sia in grado di vendere di più. Se quella dei clienti assistiti dal personale o se, invece, i clienti che procedono da soli.
Certo è che la persona che vuole fare in autonomia è più portata a mettere qualcosa nel cestino per essere coerente con la scelta fatta.
C’è anche da considerare l’aspetto positivo per i venditori. Un commesso che va esclusivamente da chi ha scelto di essere assistito semplificherà di molto il suo lavoro senza disturbare o senza risultare arrogante.
Un approccio di questo tipo permette di facilitare e ottimizzare anche la gestione del tempo per chi si occupa delle vendita, andando solo dove serve.
In questo modo il brand riesce a migliorare il servizio alla clientela.
È indubbio che va considerato anche il settore di riferimento. Nel caso di Sephora ci sono diversi tipi di consumatori:
- chi ama esplorare da solo i prodotti come profumi o trucchi
- chi preferisce ricevere dei consigli prima di scegliere
Rimane il fatto che l’idea dei cestini è facilmente adattabile ad altri settori, come ad esempio i negozi di ferramenta o di giocattoli.
Può essere un cestino, ma non solo. Per un self service nella ristorazione potrebbe essere un vassoio che permetta di differenziare le persone che procedono in autonomia da quelle che necessitano di maggiori informazioni sui piatti esposti.
O ancora, l’oggetto potrebbe essere una busta di cotone che i clienti possono portare all’interno del negozio mentre scelgono i vestiti da acquistare.
Indipendentemente dal settore, il fine rimane quello di offrire la migliore esperienza possibile ai propri clienti.
Stefano Benvenuti
