Pensare che i clienti siano infiniti è un errore che commettono molte attività commerciali, che perdono un cliente in occasione di un conflitto non risolto in modo corretto.
I clienti non sono infiniti.
Fino agli inizi degli anni ’90 non era proprio così, perché il mercato per un cliente che perdevi permetteva di acquisirne uno nuovo.
Oggi il contesto è differente
Internet e l’internazionalizzazione dei brand hanno reso la concorrenza molto più aggressiva.
Inoltre, mentre una volta quando un’azienda perdeva un cliente in seguito a un conflitto, il passaparola si riduceva per lo più alla sua cerchia di conoscenze, oggi grazie ai social e alla diffusione virale delle informazioni, un negozio rischia di perdere la faccia se il conflitto non viene risolto nel migliore dei modi.
Oggi acquisire nuovi clienti è molto più faticoso che in passato.
È per questo che la maggior parte delle aziende punta su due aspetti:
- La FIDELIZZAZIONE
- La CREAZIONE DEL PROPRIO BRAND
Il trucco della fidelizzazione sta nell’acquisire informazioni sui clienti, nello studiare il modo in cui fanno acquisti nel tuo negozio, per aumentare le possibilità di vendita e accrescere così il fatturato, a partire proprio dai clienti che già ti conoscono, che ti hanno scelto e che hanno acquistato da te.
Creare il proprio brand significa invece creare il proprio marchio distintivo rispetto alla concorrenza.
Si può fare in tanti modi, lavorando sul servizio offerto, sugli orari, sull’immagine che dai ai consumatori – ad esempio facendo video o live – o specializzandoti su prodotti specifici proposti, non come articoli di questo o quel fornitore, ma come articoli che risolvono problemi ai propri clienti.
Questo è un sistema vincente.
Stefano Benvenuti
