Il 71% dei negozianti intervistati, durante un sondaggio fatto da Accenture in merito ai programmi fedeltà, ha risposto in modo negativo alla domanda se tutti i programmi fedeltà fossero uguali.
Ed è proprio così: ogni programma fedeltà è diverso e ogni strategia di fidelizzazione è differente dalla strategia dei concorrenti. Tutto viene studiato e definito su misura del negozio e della clientela.
Ritornando sempre ai risultati del sondaggio, ma questa volta dal punto di vista dei clienti, si può notare subito che questi ultimi non la pensino nella stessa maniera dei negozianti.
Infatti, per oltre un terzo dei clienti che ha risposto al sondaggio un programma fedeltà è equivalente a un altro.
Spesso i clienti si trovano nella situazione di avere le tessere fedeltà di un negozio e anche quelle dei concorrenti. La loro scelta in merito a dove comprare varia in base alla convenienza economica oppure a una comodità geografica di quel determinato momento, trovandosi più o meno vicino a un determinato negozio.
Sempre in base al sondaggio, il 44% dei clienti intervistati da Accenture pensa che ogni programma fedeltà sia più o meno sostituibile l’uno con l’altro, di conseguenza la grande differenza che per i negozianti esiste non è allo stesso tempo visibile agli occhi dei clienti.
Questo capita quando la reale strategia di fidelizzazione si basa solo su scontistiche o su esperienze legate all’utilizzo della tessera e non vengono messe a frutto tutte quelle informazioni che un programma fedeltà può fornire al negoziante.
Un programma fedeltà è utile per conoscere quale sia la relazione che i clienti hanno con il tuo negozio
Ogni quanto vengono da te, cosa comprano, cosa potrebbero comprare oltre all’acquisto già effettuato. Questo perché il programma fedeltà ti permette di costruire un’immagine, un target di ogni singolo tuo cliente e in base a queste informazioni tu come negoziante puoi offrire maggiori vantaggi alle persone.
Molti negozianti non utilizzano queste informazioni fornite dal programma fedeltà ed è per questo che per molti dei loro clienti un programma fedeltà è facilmente sostituibile con un altro e non hanno la minima percezione delle differenze di fondo.
Se fosse solo per lo sconto, sicuramente una tessera è sostituibile con un’altra a parità di prodotto o quando il prodotto è molto simile, ma se a questa tessera fedeltà si lega una strategia, si lega un’esperienza, si lega un rapporto che viene creato tra negoziante e cliente allora a questo punto i programmi fedeltà non sono tutti uguali.
La differenza è dalle informazioni che si possono usare per rendere positiva l’esperienza di acquisto dei clienti.
Stefano Benvenuti
