Cosa fai quando arriva un nuovo cliente? Hai un processo di onboarding?
Onboarding è un termine che viene utilizzato molto spesso nell’ambito aeronautico, quando le persone salgono a bordo di un aereo.
Nell’ambito dei negozi, si tratta di un processo che aiuta a fidelizzare i nuovi clienti e a creare soddisfazione. Non si tratta solo di far acquistare qualcosa alle persone, ma di renderle ancora più soddisfatte della scelta fatta.
1 Seguire un processo serve per creare fedeltà nella fase delicata di inizio della relazione con un nuovo cliente.
Un altro aspetto importante riguarda il “pentimento post-acquisto”. Può succedere che le persone, dopo essere tornate a casa, inizino a pentirsi di aver comprato un prodotto associando il negozio a una sensazione negativa.
“Non avrei dovuto comprarlo…” o anche “Ma non mi serviva”, ecc.
2 Il processo di onboarding evita questo comportamento portando l’acquirente a gioiere dell’acquisto effettuato, anche in un secondo momento.
3 Spesso parlo dell’importanza di creare un effetto wow in chi arriva nel tuo negozio e, grazie alla definizione di un processo, sarai nelle condizioni di stupire i clienti.
L’effetto stupore e l’applicazione del processo
Come puoi fare? Inizia all’interno del tuo punto vendita e fai in modo che i collaboratori seguano lo stesso processo.
Nel momento in cui una vendita è conclusa, fai in modo che le persone sappiano quali sono i tuoi canali social, dove possono trovarti e come possono restare in contatto con il tuo negozio.
In seguito, quando il cliente non sarà più in negozio, fai in modo di inviargli un’email elencando tutti i vantaggi a lui dedicati. Fagli avere una guida, sempre tramite email o spedisci una versione cartacea, con dei consigli utili in relazione al prodotto che ha acquistato. Invitalo a iscriversi all’area riservata del tuo sito per avere un’assistenza dedicata o mandagli un sms con delle informazioni utili.
In realtà, il processo di onboarding è un processo molto semplice che può essere automatizzato, proprio come avviene normalmente in Simsol, e che permette di creare da subito una relazione.
Si tratta di un insieme di attenzioni e di azioni che portano valore al cliente.
Il fine è quello di generare stupore, di farsi vedere preparati e pronti dando un ottimo servizio, che sia curato e studiato nei minimi particolari. In questo modo i clienti associano il tuo negozio a sensazioni positive e tornare da te sarà un piacere.
Stefano Benvenuti
