Che questo sia un momento strano è innegabile. Il Coronavirus sta avendo un effetto negativo sulle aziende in modo mai immaginabile prima. Il Covid-19 questo è il vero nome del Coronavirus, ha modificato i comportamenti di tutti gli esseri umani e di conseguenza anche il modo con cui le persone interagiscono con le attività commerciali, i ristoranti e tutte quei brand, piccoli o grandi con cui fino ad un giorno prima c’era una relazione oggi è tutto messo in discussione e sostituito con un grande punto interrogativo.
Sembra di esagerare scrivendo una cosa simile, ma in effetti è la triste verità. L’Italia intera mentre scrivo queste parole è chiusa in casa tranne pochi rari casi tra cui i medici che tentano di curare e salvare la vita ai malati e quelle persone che lavorano in settori sensibili e necessari al comune sostentamento.
La stragrande maggioranza dei negozianti ha dovuto chiudere il negozio, abbassare la serranda e allontanarsi tristemente dalla propria fonte di sostentamento. Intendiamoci è ovvio che la salute viene prima di tutto. Se ci ammaliamo e moriamo ogni cosa perde di senso. Ascoltando due anziani parlare una volta ho imparato un detto che mi ha fatto sorridere e pensare:
le casse da morto con le tasche ancora non le hanno fatte…
Per dire che per quanto ricco sei, da morto tutto perde valore, quindi è bene abbassare la serranda e attendere che la tempesta passi e torni il sereno. Ma cosa accade nel frattempo? Le scadenze? I clienti? Il magazzino? I dipendenti? Gli stipendi e le tasse? Brrr che brividi al solo pensiero di cosa succederà al nostro rientro. Si perché un ritorno alla normalità ci sarà, ma forse la normalità che ci attende sarà diversa da quella che abbiamo lasciato.
Come cambiano i comportamenti degli italiani
L’Italia in questa tragedia sta cambiando anche se forse ancora non ce ne rendiamo pienamente conto. Stiamo facendo un salto quantico, cosmico, temporale!!! Siamo tutti dentro la Delorean di Doc e Marty McFly e abbiamo saltato 15 o 20 anni in pochi giorni senza invecchiare un minuto. Detta così sembra fico, ma ancora dobbiamo capirne le conseguenze ed è per questo che scrivo questo articolo.
Questa pandemia ha costretto tutti gli italiani a restare chiusi in casa e mentre prima chi aveva un bisogno sarebbe uscito per fare shopping, oggi non può più farlo. Il risultato del viaggio temporale è che sta crescendo in modo incredibile l’uso di internet per fare acquisti. I dati dell’AGI (Agenzia Italia) parlano di un incremento fino al 90% dell’uso di internet. E’ di qualche giorno fa un articolo di Forbes che comunica che anche l’e-commerce sta crescendo, ma sopratutto cambia il tipo di persona che acquista.
Il 75% degli acquisti fatti dal 3 marzo al 3 aprile 2020 sono stati fatti da persone che non avevano mai acquistato online.
Per te cosa significa questo? Per me significa che gli italiani stanno modificando in modo forzato le loro abitudini. Persone che prima non compravano mai online ora lo fanno. Sai cosa si sa degli e-commerce? Che hanno un indice di fedeltà altissimo. Se una persona compra su un sito c’è una grandissima probabilità che lo farà ancora o che ne parlerà ad altri, a patto che si sia trovato bene.
Se un navigatore online sceglie di acquistare un prodotto e di lasciare i propri dati email, indirizzo carta di credito o paypal, il negoziante ha dalla sua parte un bagaglio informativo preziosissimo che può utilizzare ogni volta che vuole promuovere nuove vendite.
Per vendere online però c’è bisogno di essere autorizzati dalla camera di commercio e questa autorizzazione deve essere richiesta tramite la compilazione del modulo SCIA e la comunicazione al SUAP. Non entro in tecnicismi, se hai un dubbio contatta il tuo commercialista per verificare se tu hai effettuato questa comunicazione quando hai aperto l’azienda.
Come cambiano i comportamenti dei negozianti
Ora in tempi di Coronavirus, con la stragrande percentuale dei negozi che sono stati obbligati a chiudere sono molti i negozianti che si adattano come possono per restare attivi commercialmente e continuare a fare fatturato vendendo online. Chi aveva un e-commerce prima, ora è consapevole di aver fatto la mossa giusta in anticipo, chi non lo ha cerca di fare come può, presentando i propri prodotti tramite social e cercando di fare engagement con i propri clienti. Informandosi tramite i vari decreti pubblicati dal Governo Conte sappiamo che per fare e-commerce è necessaria come sappiamo la SCIA, ma per fare vendita Telematica no. Per cui presentare i prodotti e spedirli ai clienti che li desiderano richiedendo un pagamento alla consegna o anticipato tramite bonifico o paypal, l’attività è lecita.
Ma creare un e-commerce e vendere online senza essere autorizzati o averne dato preventiva comunicazione è ancora vietato, ma fare questa comunicazione è comunque possibile anche ora e in tempi rapidi.
Chi aveva un programma fedeltà attivo prima dell’inizio della pandemia ora ha un pubblico di clienti a cui rivolgersi via email, via whatsapp e via social. Tutti quei negozi che conoscono i propri clienti e hanno una relazione con loro, sono in questo periodo più attivi che mai nel restare ben impressi nella mente dei clienti per evitare di essere dimenticati.
Il rischio che corrono i negozi
Si perché il grande rischio che corrono i negozi, in realtà ogni brand in generale, è quello di essere dimenticato. Se un cliente era abituato a fare acquisti in un negozio e poi per un lungo periodo a causa di un fattore esterno, come ad esempio questa lunga quarantena che ci costringe in casa, smette di farlo. Rischia di non ricominciare più. Aggiungiamo a questo triste scenario che nel frattempo lo stesso cliente si trova bombardato di messaggi alternativi, di altre aziende che comunicano via facebook, o magari sono semplicemente ben indicizzate online. Questo comporta che quel cliente prima fedele ad un marchio o negozio si trova ora nella convenienza di tradirlo. Se il proprio negozio di fiducia non si attiva nel restare visibile e in contatto con i propri clienti, qualcuno lo farà al posto suo. Le esigenze variano ma non scompaiono. Se hai un negozio e hai abbassato la serranda e in questo periodo di quarantena stai aspettando che tutto ricomincia pensando che tutto tornerà come prima, mi spiace deluderti ma non sarà più nulla come prima.
Di certo tra qualche mese ritorneremo a girare per la nostra bella Italia senza mascherine e senza problemi di avvicinamento al prossimo, ma questa esperienza, questa quarantena ci avrà modificato. Sono certo che in molti ora saranno più digital di prima. I negozi si devono adeguare oggi e domani.
Cosa deve fare un negozio
Il negozio deve mantenere oggi il contatto con i clienti e usare tutti gli strumenti che ha a sua disposizione per continuare a vendere. Non c’è nulla di male nel pensare alla vendita anche in questo periodo drammatico in cui parte della nostra nazione vive ore terribili, in cui nostri compatrioti perdono la vita per combattere un virus invisibile che ci colpisce in quello che più caro abbiamo, le nostre relazioni.
Ma proprio ora tu come negoziante hai il potere di alleggerire la situazione donando intrattenimento al tuo pubblico. Anche se siamo costretti ad uscire di casa autocertificando lo spostamento e giustificandoci ad eventuali controlli, siamo le stesse persone che amavano fare passeggiate e guardare le vetrine. Siamo le stesse persone che amavano andare al ristorante e vestirci nello stile che ci fa sentire più a nostro agio.
I negozi esistono per vendere e distribuire prodotti e servizi e non devono ne avere paura di farlo ne smettere di farlo. Proprio in questa fase le attività commerciali devono aprirsi e dimostrarsi umane con il proprio pubblico per rinsaldare la relazione che rischia di interrompersi.
Il ristorante che spiega come ripetere le proprie ricette speciali a casa propria, magari intrattenendo i clienti con live su facebook o webinar gratuiti. Il negozio di borse che mostra le borse sui social per spiegarne le caratteristiche e contestualizzandone l’uso in scenari comuni, per far immaginare ai clienti di stare ad un matrimonio o ad una serata di gala. Il barbiere che fa un tutorial su come trattare la propria barba o come mantenere il taglio usando i prodotti giusti. Il negozio di abbigliamento che mostra dai propri camerini tutto l’assortimento disponibile invitando i clienti a tornare quanto prima.
Sono esempi che vedo, che apprezzo e che condivido con piacere per dare ispirazione a chi ancora non ha trovato il modo o il motivo per comunicare con i propri clienti.
Questo non è il momento di fermarsi, all’opposto se hai un negozio questo è il momento di rimboccarti le maniche ancora più indietro e metterti a testa bassa a combattere la battaglia dell’attenzione. Solo guadagnando l’attenzione del tuo pubblico garantirai il fatturato alla tua azienda.
La fedeltà in tempo di crisi si combatte comunicando contenuti utili, intrattenendo i clienti e donando valore. Solo chi sarà apprezzato verrà ricordato e riconosciuto come utile e necessario.
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