Spesso le persone rinunciano ad acquistare qualcosa all’interno di un negozio per via di un’interazione negativa avuta con un commesso, un cassiere o un collaboratore.
Questo aspetto è causato da un’errata fidelizzazione del cliente interno.
I clienti, infatti, sono di due tipi:
– clienti interni: i collaboratori, le persone che lavorano all’interno del negozio;
– clienti esterni: le persone che entrano nel negozio per fare acquisti.
L’atteggiamento tenuto dai clienti interni incide profondamente con l’andamento del negozio.
Tralasciare o non preoccuparsi della fidelizzazione dei collaboratori può portare a dei problemi.
Più un collaboratore si sente coinvolto e più un cliente si sente soddisfatto. E questa soddisfazione aumenta anche la fidelizzazione del cliente stesso perché sa che tornando troverà persone competenti.
Ecco perché il cliente interno è quello che determina il successo dell’attività.
Un altro aspetto che incide sulla fidelizzazione consiste nel conoscere i tipi di clienti, i punti di contatto e le modalità di comunicazione.
I clienti entrano in contatto con il negozio attraverso diversi touch point (o canali) e grazie a uno studio che ha coinvolto diversi settori sono stati individuati diversi profili di acquirenti:
– tradizionali
– ingaggiati
– touchpoint addicted
– tradizionali attenti
– promotion driven
– poco esposti
– no store
C’è un rapporto diretto tra maggior numero di punti di contatto e livello di fidelizzazione. Quando i punti di contatto sono anche online, ovvero esterni al punto vendita, c’è un maggior coinvolgimento del cliente.
Ad esempio, i clienti tradizionali che sono i clienti che si basano sul volantino o che si recano direttamente nel punto vendita per chiedere informazioni, sono persone difficili da coinvolgere. Mentre, le persone più predisposte all’uso del telefono, alla lettura delle email o degli sms, sono più coinvolte, fanno passaparola e spendono anche di più.
Oggi un negozio deve avere una modalità di comunicazione multicanale. Deve comunicare con i clienti in modo coerente e organico cercando di usare tutti i punti di contatto disponibili per dare alle persone un messaggio utile.
Stefano Benvenuti
