L’abito non fa il monaco, ma è dimostrato che tutti giudichiamo e siamo giudicati. Proprio per questo mi domando quanti di noi nel proprio lavoro curano l’incontro con il cliente. Il primo incontro!
Sia nella cultura anglosassone che in quella orientale si cura moltissimo quello che tecnicamente viene definito Engagement. Dalla traduzione di Wikipedia possiamo dire che:
L’Engagement, tradotto in Accoglienza, misura il grado di significatività dell’esperienza che un consumatore vive rispetto ad un’azienda o una specifico brand quando ne è esposto alla pubblicità commerciale, ad una sponsorizzazione, ad un contatto televisivo, o attraverso cui vive altre esperienze sempre inerenti al momento dell’incontro.
Nel settore dell’estetica, riprendendo dei riti orientali è frequente offrire tisane nei momenti di attesa. In grandi atelier di lusso spesso si offre un drink, o un semplice caffè per mettere a proprio agio il cliente. Un mio amico Gioielliere mette a disposizione ottime caramelle per chi entra. Alcuni ristoratori offrono noccioline da consumare nell’attesa del tavolo.
Far vivere un’esperienza positiva all’interno della propria realtà commerciale o di servizio che sia è fondamentale per sedimentare un ricordo positivo nei propri clienti. Prepararsi ad accogliere famiglie con bambini, organizzando un kinder garden ha fatto scuola per Ikea ed è stata copiata da moltissime aziende. Organizzare un rinfresco, invitare i propri clienti, è un buon modo per chiedergli di portare anche i propri amici. Come un invito ad una inaugurazione. Un ottimo modo per sviluppare il proprio passaparola.
Tornando all’engagement e legandolo alle fidelity card sono da notare in senso positivo quelle aziende che per fornire una card fedeltà forniscono un kit, con spiegazioni, box e magari anche con un regalo di ringraziamento come fa Leroy Merlin a chi sottoscrive la Carta Idea.
La fidelizzazione dei clienti parte dall’accoglienza. Non esiste un Engagement corretto in modo assoluto e non è detto che l’accoglienza debba avere un costo che incida notevolmente sul margine di guadagno, ma se ben strutturata una buona politica di accoglienza porta dei frutti sorprendenti. Fa vivere esperienze che si ricordano e vengono associate positivamente sia all’acquisto che ai prodotti.
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