Nel 1968 Mina cantava “Lasciamoci Così senza rancore…” ecco non sono particolarmente affascinato da questa canzone pur apprezzando Mina e la sua voce, prendo questo testo come spunto per commentare un articolo apparso sul Blog Fidelizzando in cui venivano commentati i risultati di una Ricerca (JD Power & NADA) per cui quasi il 90% dei clienti al dettaglio non sono mai contattati dopo un acquisto.
Un po come fare di tutto per conquistare l’amore di qualcuno e poi dopo averlo ottenuto si decida di lasciarlo e mai più cercarlo… Quanto meno sconveniente. La conclusione che se ne trae è che la maggior parte delle aziende non ha un sistema di Fidelizzazione attivo. Fidelizzazione non è solo Carta Fedeltà, ma anche una strutturata strategia di conquista e mantenimento del rapporto con la propria clientela al fine di essere preferito rispetto alla concorrenza.
Ci si concentra sempre nel conquistare nuovi clienti ma non abbastanza nel mantenere vivo il rapporto con coloro che già ci hanno preferito in passato. Secondo i ricercatori che hanno evidenziato questo aspetto ogni azienda può sfruttare una banca della fidelizzazione in cui ogni cliente è un correntista che può far salire le vostre quotazioni con acquisti ripetuti, passaparola e altro ancora. Per far fruttare gli interessi della vostra banca, più che di denaro si dovrebbe parlare di “emozioni” che vanno nutrite in diverse fasi.
Queste fasi consentono, se seguite e personalizzate secondo gli stili aziendali, non solo di raggiungere una buona capacità di riconquistare il cliente, ma contribuiscono a ridurre le spese di marketing secondo il principio: “Più conosco il cliente meno pago”. Ecco, in sintesi le regole per ogni fase:
- FASE 1, “Fase luna di miele”, contattare immediatamente dopo la consegna per la verificare soddisfazione e ricordare i termini di garanzia ed i servizi post vendita (con Simple Card usa la Funzione Email Automatica)
- FASE 2: o “Fase Comfort”; verifica dopo sei mesi o un anno (a seconda del ciclo di vita del prodotto) lo stato di soddisfazione del cliente e verificare se è ancora alto e le criticità emerse nel tempo, suggerisci acquisti sostitutivi/integrativi e/o una estensione garanzia (usa una mail automatica con Mailchimp integrato con Simple Card)
- FASE 3: o la “Fase Blah”proporre offerte su altri prodotti ricordando che lui è un cliente importante e che è ormai ora di cambiare il prodotto (usa il Report delle Campagne e gli Sms)
- FASE 4: o fase del “Negoziazione / Divorzio” in cui dovrai verificare se il cliente può ancora definirsi attivo e decidere se mantenere la relazione con lui o meno in base alla reazione alle fasi precedenti (Usa un Autoresponder integrato a Mailchimp)
