Ricevere qualcosa di inatteso, un piccolo gesto da parte di un negoziante, genera un effetto di meraviglia.
Questo stupore viene definito anche come effetto wow. Effetto che nel marketing è una strategia che si applica per arrivare a generare sorpresa e stupore positivo nel cliente, nel consumatore.
Può riguardare sia l’attività online sia l’ambito offline. Soprattutto in un negozio, tramite l’effetto wow si entra in empatia con il cliente e si dà la possibilità di superare eventuali criticità che si sono presentate.
L’applicazione nell’ambito commerciale può essere molteplice e l’effetto wow deve essere inaspettato, correlato all’acquisto effettuato e deve creare una relazione empatica con i propri clienti.
In alcuni casi l’obiettivo dell’effetto wow potrebbe essere quello di far vivere delle emozioni specifiche e riservate a determinati clienti.
Stupire le persone permette di facilitare il passaparola perché chi rimane piacevolmente stupito sarà portato a parlare dell’esperienza vissuta.
I clienti più fedeli potrebbero essere i primi ai quali destinare determinate attenzioni.
Ma come si riconoscono i clienti più fedeli? E come si fa a sapere chi fa passaparola e porta altri clienti?
Per rispondere a queste domande è necessario calcolare l’NPS, un acronimo inglese che significa Net Promote Score, ovvero il punteggio della promozione della rete.
Si tratta della risposta, con un punteggio da 0 a 10, che i clienti danno in merito alla domanda: “Quanto sei disposto a parlare di questa attività o di questo brand?”.
Da 0 a 6 i clienti vengono considerati detrattori e critici. Persone che difficilmente avranno un giudizio positivo.
Da 7 a 8 ci sono i clienti passivi, né soddisfatti né particolarmente insoddisfatti e che non parleranno del negozio.
Dal 9 al 10 si trovano i clienti promotori, persone che si sono trovate bene e che probabilmente parleranno dell’esperienza vissuta.
A questo punto, la percentuale dei clienti promotori meno la percentuale del clienti detrattori determina il valore NPS.
Questa suddivisione dei clienti è importante per sapere i motivi che portano le persone a lamentarsi e in questo modo si riesce a capire cosa manca e cosa può essere migliorato.
