Anche i clienti, come i prodotti, hanno un ciclo che li vede allontanarsi dal tuo negozio quando va ad esaurirsi.
Il famoso poeta romano Orazio diceva: “carpe diem”, il gruppo musicale Afterhours canta una canzone intitolata: “niente è per sempre”.
Quello di cui voglio parlarvi oggi, invece, riguarda la nascita e la morte di un cliente!
Non stiamo parlando di morte fisica della vita reale, ma la morte intesa come fine di una relazione commerciale.
La vita ha inizio con la nascita, momento in cui il cliente scopre il tuo negozio e inizia a fare acquisti da te fino alla morte intesa come abbandono del tuo negozio, verso qualche altro fornitore o semplicemente l’interruzione degli acquisti nel tuo punto vendita.
Possono essere tante le motivazioni che portano un cliente ad abbandonarti, ma il punto cruciale che vogliamo analizzare oggi è come capire la vita media di un cliente, cioè quanto tempo in media un cliente continuerà a comprare all’interno del tuo punto vendita.
Come faccio a capire la media del periodo/degli anni per cui un cliente continuerà a comprare nel mio negozio?
Lo si può calcolare mettendo a paragone il rapporto del tasso di abbandono con il tasso di mantenimento.
Cosa sono questi due tassi, questi due indicatori?
Sono quei numeri che vengono calcolati mettendo in relazione il rapporto tra il numero dei clienti che sono stati serviti in un anno con il numero dei clienti che sono stati serviti nell’anno successivo.
Facendo un esempio in merito all’anno 2018 e confrontando i dati con quelli dell’anno 2019 ci dobbiamo domandare: quanti clienti sono stati serviti nel tuo negozio nell’anno 2018 e quanti di questi clienti sono stati serviti sempre nel tuo negozio anche nell’anno 2019?
Da questo risultato bisognerà sottrarre il numero di tutti i nuovi clienti e il risultato che avrai sarà il numero dei clienti che hai mantenuto rispetto ai clienti che hai perso.
Facciamo un altro esempio: nel 2018 hai servito 1000 clienti e di questi 1000 clienti solo 800 sono tornati a comprare nel 2019, significa che hai un tasso di mantenimento dell’80% e un tasso di abbandono del 20%.
Cosa ci facciamo con questo 20%? Possiamo utilizzarlo per calcolare la vita media di un cliente.
Se noi sappiamo che il 20% dei clienti ci abbandona ogni anno, possiamo affermare che il cliente in media tornerà a servirsi del nostro negozio per 4 anni e che con probabilità al quinto anno ci abbandonerà.
Questa percentuale del 20% la possiamo utilizzare all’inverso, cioè il 20% è all’interno di un’unità per 5 volte, per cui consideriamo che il cliente tornerà all’interno del nostro negozio per acquistare ancora per 5 anni e probabilmente durante il quinto anno ci abbandonerà.
Conoscere il tasso di mantenimento e di abbandono è necessario per comprendere il livello di fedeltà e soddisfazione dei tuoi clienti.
Stefano Benvenuti
