“Non contano le visite, ma contano le vendite”.

Il significato di questa frase fa riferimento alle abitudini tipiche del passato che portavano a valutatre la salute di un punto vendita attraverso la pedonabilità, cioè quante persone varcavano la soglia ed entravano nel negozio in arco temporale specifico.

In alcune attività commerciali erano presenti – e spesso lo sono ancora – i conta persone all’ingresso, questo perché era importantissimo sapere quanti erano gli individui, quante erano le persone che entravano in un negozio. Si riteneva che maggiore fosse il numero di persone maggiore sarebbe stato il numero delle vendite. 

Oggi è tutto cambiato, in realtà anche prima della pandemia si stava registrando un forte calo nel numero degli ingressi. Le abitudini sono cambiate, le persone cercano prodotti online, si informano tramite il passaparola, fanno parte di comunità attraverso le quali si scambiano informazioni utili per risolvere dei problemi. Un negozio, che prima era un momento di svago e anche di scoperta, sta cambiando il suo ruolo per diventare il punto finale del processo di ricerca che il cliente ha già fatto.

Il cliente che entra in un negozio probabilmente sa già quello che vuole e deve solo verificare che quello che lui sta cercando sia presente nel negozio.

Se da un lato sta calando il traffico in negozio, dall’altro sta crescendo la conversione all’acquisto diventando più mirata. Per conversione all’acquisto significa quel rapporto tra le persone che entrano e le persone che comprano: entrano meno persone, ma in percentuale compra lo stesso numero di prima, per cui è aumentata la conversione all’acquisto all’interno dei negozi.

Il negozio sta diventando il luogo dove il cliente – dopo aver ricercato il prodotto, dopo averlo verificato, dopo essersi informato online, sui social o tramite conoscenze – decide di andare nel punto vendita ed effettuare l’acquisto. Ed è per questo che è importante mantenere la coerenza nell’esperienza di acquisto, in tutti i canali.

Se il cliente ha visto un prodotto su una rivista, su un sito web, se ha ricevuto informazioni da un conoscente che ha effettuato l’acquisto prima di lui, si aspetterà di vivere l’esperienza di acquisto così come l’ha immaginata tramite i social, la rivista o il passaparola. Sei tu nel tuo negozio che devi fare in modo che quest’esperienza si verifichi per essere vissuta dal cliente nel modo più vicino possibile alle sue aspettative: in questo modo si verificherà l’acquisto.

Logicamente prezzo e assortimento sono importanti, ma non sono la principale variabile. Oggi un determinato prezzo, uno specifico assortimento così come l’educazione e il servizio alla clientela sono dati per scontati dai clienti, sono cose che già si aspettano. 

La cosa che non è data per scontata è quell’esperienza che fa restare a bocca aperta il tuo cliente, che gli fa fare “WOW”.

Le vendite possono aumentare per quelle attività che si rendono conto che è l’esperienza che il cliente vive all’interno del negozio l’aspetto che lo porta a decidere e lo convincerà a fare un acquisto.

Stefano Benvenuti

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