Ecco perché il detto “purché se ne parli” è falso.
Le persone ci mettono pochissimo tempo a parlare male di qualcuno o di qualcosa.
C’è in particolare una tendenza che porta i clienti, che hanno vissuto una bella e positiva esperienza di acquisto, a parlare bene del negozio in questione ad altre nove persone.
Invece, chi ha avuto un problema o ha vissuto una brutta esperienza in un negozio sarà portato a parlarne male ad altre ventidue persone.
Nove contro ventidue persone!
Questa differenza è pericolosa. Si fa troppo presto a parlare male di qualcuno e, quando ormai il messaggio negativo è diventato virale, diventa difficile da gestire e da fermare.
Cerca di fare del tuo meglio per far vivere una bellissima esperienza di acquisto a tutti i clienti evitando che un messaggio negativo si diffonda e conquisti il passaparola.
Affronta tutte le situazioni
Non lasciare situazioni irrisolte. Nel dubbio, quando non sei certo di una cosa, quando non sai se un cliente si è trovato bene o male, chiediglielo. Parla con il diretto interessato.
A volte, già solo il fatto di mostrare interesse migliora le situazioni critiche.
Cerca di consolidare l’aspetto positivo e cerca di chiedere alle persone che si sono trovate bene di lasciare una recensione.
Se invece le persone si sono trovate male, cerca di risolvere subito quello potrebbe portare ad un giudizio negativo.
Fai quel qualcosa in più che il cliente non si aspetta.
Ad esempio, se un cliente torna da te per cambiare un prodotto ma non ha lo scontrino e tu non puoi accontentarlo, valuta di fargli un buono.
Se non hai un servizio richiesto da un cliente, prova ad aiutarlo a trovare quello che lui sta cercando.
È difficile gestire la relazione con i clienti ed è innegabile che tutti noi abbiamo tante esigenze che non sempre troviamo soddisfatte in un unico punto vendita, ma è rischioso lasciare andare via un cliente insoddisfatto.
Il rapporto nove a ventidue è troppo ampio e, di conseguenza, non rischiare che si parli male del tuo negozio.
Cerca di fare del tuo meglio affinché i clienti parlino sempre bene di te.
Con il giusto approccio, anche quando i clienti non troveranno quanto cercato, potranno dire di aver incontrato persone gentili che hanno fatto il possibile per aiutarli.
