Non aspettare che siano i clienti a farsi vivi e a chiedere aggiornamenti. Dimostra il tuo affetto comunicando per primo e rendendoti disponibile.
Ci sono tante occasioni che ci passano davanti e che non siamo in grado di cogliere.
Anche per i clienti è così: lasciano andare tante promozioni o informazioni ricevute e trascurano le comunicazioni per disattenzione, per mancanza di interesse o per mancanza di tempo.
Il fatto è che questo lasciare andare non è sempre un’azione consapevole e il problema è che non sanno realmente cosa si perdono. Secondo Bond Loyalty, l’87% dei clienti che appartiene a un programma fedeltà vorrebbe ricevere informazioni rispetto al proprio comportamento d’acquisto, al modo di comprare e a quali vantaggi avrebbe diritto di ottenere attraverso il programma fedeltà.
Ma non tutti i negozianti informano i clienti con criterio e con una certa periodicità.
Nel tuo negozio, riesci a informare i tuoi clienti sui vantaggi che potrebbero ottenere? Li tieni aggiornati?
Facciamo un esempio: quando un cliente utilizza la tessera fedeltà e gli carichi i punti, approfitti del momento per parlare della sua situazione e dei suoi punti? Aiuti il cliente a ricordare a che punto è arrivato e a quali premi potrebbe accedere? Dai istruzioni su come fare per arrivare a un certo traguardo?
Per te alcune cose sono scontate, è il tuo lavoro, la tua professione, la tua impresa, quindi sono informazioni che per forza di cose sai perché le hai decise e perché spesso le ripeti durante l’arco della giornata a chiunque ti faccia delle domande, ma è fondamentale che tu lo dica a tutti i clienti, anche a chi non fa domande, semplicemente perché magari non lo sa.
Non è facile ricordarsi di farlo e spesso la stanchezza si fa sentire, ma esistono tanti strumenti che ti possono aiutare come le automazioni del programma fedeltà che sono perfette per questo tipo di lavoro ripetitivo.
Per aiutarti, ecco tre suggerimenti per fare in modo che i tuoi clienti restino sempre aggiornati sia sui loro comportamenti di acquisto, sia sui vantaggi a cui avrebbero diritto.
1. Il primo consiglio te lo spiegherò con un esempio: ogni volta che i clienti acquistano all’interno del tuo negozio, ricordagli quanti punti hanno caricato sulla loro tessera fedeltà, sul loro programma di raccolta, e quanti punti hanno in totale nel loro bilancio in modo da farli sentire sempre più partecipi alla raccolta punti.
2. Secondo consiglio: almeno una volta al mese mandagli un’email per riepilogare quante volte hanno fatto acquisti nel tuo negozio, quanti punti hanno accumulato e quali sarebbero i premi che potrebbero avere.
3. Terzo consiglio: se fai delle offerte a tempo, quindi con una scadenza ben definita o limitate a una settimana o a un mese, invia dei promemoria per informare le persone su cosa è attivo e cosa si stanno perdendo se non passano in negozio.
Questo mantenimento attivo delle informazioni e delle istruzioni è di notevole aiuto perché spesso ci passano davanti agli occhi delle offerte interessanti che però non consideriamo perché non sappiamo quanti punti abbiamo e quanto tempo c’è per accedere all’offerta pensando che sia sempre valida.
La chiarezza delle informazioni e la costanza aiutano i clienti a mantenere un collegamento attivo con il tuo negozio.
Dato che il tuo obiettivo è quello di vendere e non è obbligo del cliente comprare a tutti i costi, sei tu che devi ricordarglielo, sei tu che devi fare in modo che il cliente abbia un motivo in più per venire nel tuo negozio e comprare.
Stefano Benvenuti
