I clienti devono essere guidati per passare da un punto all’altro seguendo la strategia dell’omnicanalità.
I clienti vanno presi per mano, vanno accompagnati da un punto all’altro mostrando loro passo passo quello che possono fare e come farlo, per farli sentire a proprio agio e far capire loro che ne trarranno dei vantaggi. E lo puoi fare attraverso i giusti punti di contatto.
In questi casi si parla di omnicanalità, ma realmente cosa significa questo termine?
Si tratta di una strategia di comunicazione che utilizza differenti canali e modalità, ma in modo studiato affinché si mantenga un filo coerente, collegato e fluido tra i vari punti. Un concetto che rende l’idea è quello legato all’assenza di cuciture tra i vari canali.
Un esempio pratico potrebbe essere quello in cui un cliente che partecipa a una raccolta punti può controllare la sua situazione quando è in negozio, sullo scontrino, ricevendo email o sms, entrando in un’area riservata del sito del tuo negozio o attraverso l’applicazione. Ogni punto usato dal negozio che mette nelle condizioni il cliente di mantenere un collegamento con il negozio stesso, in ogni momento e seguendo le personali preferenze di utilizzo.
Questa strategia, questa verifica dei punti, questo controllo del bilancio di un cliente è la rappresentazione semplice e puntuale di cosa significa omnicanalità.
Riguarda la possibilità di dare un’informazione su più canali, su più strumenti, mantenendo coerenza e un filo conduttore tra mezzi e informazioni, affinché il consumatore, il cliente, il pubblico possa utilizzare questi elementi a suo vantaggio: per controllare la giacenza di un articolo, per vedere il prezzo di un prodotto oppure per verificare le promozioni in corso.
È necessario prendere per mano il cliente, fargli conoscere tutti i metodi possibili per poter accedere alle informazioni e fargli vedere come funzionano gli strumenti, un po’ come con i bambini: io ad esempio ho un figlio piccolo e se voglio che lui faccia qualcosa lo porto a vedere come funziona quella cosa, magari lo accompagno, lo porto fisicamente, gli faccio vedere come funziona, lo facciamo insieme e poi gli chiedo di provare da solo.
Prendere per mano i clienti significa proprio questo: fare in modo che si sentano a proprio agio nel fare quello che tu gli chiedi di fare e mettendoli nelle condizioni di conoscere anche i vantaggi a loro dedicati.
Se il cliente non percepisce il motivo e che cosa otterrà nel fare una determinata cosa, semplicemente non la farà e passerà oltre.
Tu faresti qualcosa che non ti conviene o che non conosci bene?
Dubito, a meno che tu non sia obbligato, ma non puoi costringere i tuoi clienti a fare quello che vuoi tu. Puoi invitarli, dargli tutte le informazioni, mostrare la convenienza e rendere più facile e semplice il percorso che porta verso il tuo negozio attraverso lo studio collegato dei vari punti di contatto.
Questa è una strategia omnicanale: portare il cliente a fare quello che gli chiedi attraverso messaggi coerenti, attraverso una presa per mano del cliente stesso.
Prendi per mano il tuo cliente e fai in modo che sia felice di fare quello che gli proponi e quello che gli chiedi.
Stefano Benvenuti
