Jan Carlzon, presidente delle Scandinavian Airlines, ha descritto i momenti verità negli anni ’90 all’interno del suo libro La piramide rovesciata. Si tratta di quei momenti in cui il cliente verifica se le promesse fatte sono vere.
Carlzon ha rilevato che, ogni anno, i suoi dieci milioni di clienti entravano in contatto con almeno una media di cinque dipendenti per all’incirca 15 secondi. I contatti avvenivano via telefono, al check-in, al gates, all’agenzia di viaggi o attraverso l’assistenza del sito web.
Queste interazioni rientrano nei momenti verità. Momenti in cui il cliente mette alla prova la veridicità delle promesse iniziali. Carlzon ha prestato molta attenzione affinché ogni momento rispecchiasse la promessa iniziale per non deludere le persone.
Se sei un’azienda che promette di dare un servizio tutto incluso e poi non ti occupi della consegna dei prodotti o del reso della merce, probabilmente non stai mantenendo quanto hai dichiarato. Nel momento in cui il cliente lo scoprirà, si sentirà ingannato.
Fai un’analisi della tua situazione, riesci sempre a mantenere le promesse nel tuo negozio in ogni fase di pre, durante e post vendita?
Rovinare anche solo uno dei momenti di contatto che i clienti hanno con te, significa rischiare di perdere la clientela.
Se offri, invece, un servizio di qualità alle persone e lo comunichi chiaramente e con trasparenza, in questo caso chi interagisce con te troverà nei momenti verità esattamente quello che si aspettava, senza rimanerci male.
Mantenere le promesse è alla base della fidelizzazione.
La fidelizzazione è fatta di interazioni, di creazione e cura delle relazioni con i clienti. Sono aspetti imprescindibili.
I momenti verità in breve:
- quando comunichi, evita di usare un linguaggio che possa creare dei fraintendimenti
- cura l’interazione in ogni momento di contatto (pre, durante e post vendita) per mantenere ciò che hai comunicato
Stefano Benvenuti
