Quando un cliente decide di non tornare nello stesso negozio per fare altri acquisti spesso si dà la colpa a fattori esterni, ma in realtà il motivo è quasi sempre interno al negozio stesso.
Cura l’accoglienza per migliorare l’esperienza di acquisto.
Sette clienti su dieci non tornano nel tuo negozio a causa tua e non perché hanno magari cambiato città o per via della concorrenza.
Una ricerca di Zendesk afferma proprio questo fattore: sette clienti su dieci non tornano nello stesso negozio a causa della relazione e dell’interazione non soddisfacente avuta all’interno del negozio con il personale incontrato.
L’accoglienza è una delle fasi più delicate quando si entra in relazione con i propri clienti.
Sapere come relazionarsi con le persone è fondamentale per creare quella relazione solida e ben costruita che porta gli stessi clienti a fidelizzarsi, a voler tornare nello stesso negozio per fare altri acquisti.
Immagina quello che avviene in una favola, vuoi andare in un posto e speri di incontrare Biancaneve al tuo arrivo e invece ti ritrovi ad avere a che fare con Brontolo… La stessa cosa avviene con i clienti che entrano in un negozio e si ritrovano ad aver a che fare con un commesso poco gentile e che magari dà risposte non molto piacevoli.
Se pensi che la relazione che instauri con le persone che entrano per la prima volta nel tuo negozio possa migliorare per lasciare un bel ricordo, una bella esperienza e delle sensazioni positive, ecco che è arrivato il momento di farlo.
Spesso crediamo che i clienti non tornino per via di fattori esterni, ma in realtà i motivi sono quasi sempre interni. In particolare, l’aspetto principale riguarda il come le persone vengono trattate durante la prima esperienza di acquisto in un negozio.
Quando avviene l’abbandono da parte di un cliente?
L’abbandono della clientela, in genere, non avviene dopo tanti anni, quando capita dopo molto tempo vuol dire che si è esaurito il ciclo di vita del cliente. Normalmente il più drastico scalino di perdita dei clienti avviene all’inizio, subito dopo il primo acquisto.
Magari hai faticato molto per acquisire un nuovo cliente per poi perderlo subito.
Non lasciare che questo accada, cura la fase di accoglienza delle persone che arrivano da te per la prima volta e coinvolgi i collaboratori per avere la stessa visione e le stesse modalità di agire.
Stefano Benvenuti
