In America lo chiamano l’Extra Mile, in molti lo conoscono come Effetto WOW.
Si tratta di quell’effetto sorpresa che porta a stupire il cliente.
Quando è importante lasciare il cliente a bocca aperta?
Quando vale la pena fargli vivere l’effetto WOW?
L’effetto WOW è quell’effetto sorpresa che porta il cliente a stupirsi e, secondo Sam Walton il fondatore di Walmart, conviene sempre dare qualcosa di più ai clienti.
In particolare, diceva che è assolutamente necessario superare le aspettative del cliente quando vendiamo qualcosa, dargli quello che lui chiede e anche qualcosa in più. In questo modo tornerà da te, proprio come se superare le aspettative fosse una tecnica di fidelizzazione.
È sempre conveniente lasciare il cliente a bocca aperta. Gli americani definiscono questa attività, mirata a superare le aspettative, con la seguente espressione: “percorrere l’extra mile”, cioè “fare un miglio in più”, quel passo in più che va oltre quanto richiesto.
Il cliente ha pagato per arrivare fino a un punto e il negoziante può superare quel punto andando oltre le sue aspettative con il risultato di stupirlo.
Proviamo a pensare, ad esempio, al settore dell’abbigliamento o alla ristorazione, e chiediamoci quando noi torniamo volentieri in un negozio.
Ci torniamo quando abbiamo avuto un’esperienza precedente molto positiva, magari abbiamo mangiato in un ristorante dove ci hanno stupito e non vediamo l’ora di condividere con qualcuno l’esperienza che abbiamo vissuto.
Torniamo in un negozio quando abbiamo comprato qualcosa e ci siamo trovati così bene che lo suggeriamo ad altre persone veramente di cuore.
Superare le aspettative è il modo per attivare il passaparola e fidelizzare il cliente.
Quali sono le azioni o le attenzioni che ti aiutano a superare le aspettative del cliente?
Proviamo a fare qualche esempio in merito all’erogazione del servizio che stai vendendo.
Se a un cliente fai pagare merce per un valore di 10, per stupirlo dovrai dargli un servizio da 12. Quindi aggiungi del materiale o un mini servizio aggiuntivo, gli regali una garanzia aggiuntiva sul prodotto che vada oltre i normali sette giorni previsti per un reso.
Oppure puoi semplicemente essere un negoziante attento che richiama dopo uno o due giorni per sapere se il prodotto che il cliente ha acquistato è di suo gradimento. Magari ha comprato un prodotto personalizzato e a maggior ragione puoi capire se la personalizzazione fatta è corretta.
E, a proposito di questo ultimo punto, un modo con cui si può fare l’extra mile è proprio la personalizzazione: stupire il cliente e lasciarlo a bocca aperta attraverso la personalizzare del prodotto con un piccolissimo costo a carico del venditore.
Per rendere chiaro cosa intendo, la camiceria – dove spesso acquisto le camicie – mi regala le iniziali del mio nome sulla camicia stessa. E infatti vado lì proprio per quello, altrimenti la personalizzazione la dovrei pagare.
Stupire il cliente e lasciarlo a bocca aperta è sempre un modo per fidelizzarlo. Ognuno di noi torna volentieri in un negozio quando ha avuto un’esperienza precedente molto positiva.
Valuta cosa potresti fare per stupire il cliente. Se funziona, rendilo standard per tutte le vendite, ma non anticipare mai cosa accadrà per non perdere l’effetto wow.
Stefano Benvenuti
