Il Rox (Return on Experience) è un indicatore che fa riferimento alle esperienze di acquisto e a come le decisioni aziendali riescano a modificarle.
Avrai sentito parlare di ROI, ovvero dell’acronimo di Return on Investment, e si tratta di quell’indicatore che le aziende tengono sotto controllo per capire il ritorno degli investimenti che stanno avendo. Qual è il ritorno economico legato alle scelte aziendali, quello legato alle scelte pubblicitarie o agli investimenti a lungo termine come il cambio di un macchinario.
Con il ROI si valutano le conseguenze in termini di ritorno economico di ogni scelta.
Ma non è l’unico indicatore importante, oltre al ROI troviamo anche il ROX.
Si tratta di un indice che fa riferimento alle esperienze d’acquisto e a come queste si modifichino a seconda delle decisioni aziendali. L’acronimo, infatti, significa Return on Experience.
Perché è importante il ROX?
Oggi le scelte aziendali devono tenere conto dell’esperienza che i clienti vivono, perché è strettamente legata al livello di fidelizzazione. Più questo livello sarà alto, migliore sarà il ritorno economico dell’azienda.
ROI e ROX sono collegati e questo aspetto è stato compreso molto bene dalla società PwC (PricewaterhouseCoopers) che ha effettuato una ricerca con il fine di capire quale possa essere il media in grado di influenzare maggiormente l’acquisto dei clienti. I risultati hanno dimostrato che il tutto dipende dal target di clientela.
Ci sono persone più adulte che scelgono in base alla pubblicità vista in televisione, ci sono i cosiddetti millennial che utilizzano i social e abbiamo anche la generazione successiva che è molto coinvolta dai social e dal passaparola. Siamo tutti interconnessi sui social network, ma anche su WhatsApp, Telegram o simili ed è proprio qui che vengono scambiati consigli e pareri sulle esperienze vissute.
La comunicazione che ci può essere tra individui tramite questi ultimi canali menzionati è probabilmente il media più potente al giorno d’oggi.
In una società che è in forte e costante cambiamento, l’esperienza che i clienti vivono quotidianamente si modifica in modo veloce, quasi di continuo. E questo anche perché vengono modificate le modalità d’acquisto che prevedono un maggior coinvolgimento tra l’online e l’offline.
Dalla ricerca fatta da PricewaterhouseCoopers, quello che i clienti vorrebbero è avere una facilitazione nel visitare un punto vendita, ad esempio trovare accanto a un punto ristoro in modo da poter usufruire di più servizi praticamente nello stesso lasso di tempo.
ROX è una variabile che sarà sempre più importante e un buon modo per misurare l’esperienza vissuta dalle persone è quella di studiare i comportamenti d’acquisto. Studio che è possibile portare avanti grazie a un programma fedeltà.
Con un programma fedeltà si misurano i comportamenti dei clienti, la frequenza d’acquisto, l’indice di spesa, ma anche gli acquisti veri e propri, riuscendo così a capire quali promozioni possano essere più efficaci.
Curare l’esperienza di acquisto significa migliorare la percentuale di clienti fidelizzati e il ritorno economico dell’azienda.
Stefano Benvenuti
