Ecco una delle domande più frequenti che ricevo dai negozianti: “Come faccio a gestire i clienti che mi chiedono lo sconto?”.
Alcuni accorgimenti per gestire gli sconti:
- misura realmente chi ha diritto al privilegio dello sconto;
- non applicare lo sconto a tutti, ma solo a chi lo merita;
- prova il cashback:
- aggiungi servizi e prodotti invece di diminuire il prezzo.
Questi accorgimenti possono evitare di metterti in difficoltà di fronte alle richieste. Ti descrivo questo scenario:
inserisci nel tuo negozio una nuova linea di prodotti e, per il lancio, scegli di mettere in esposizione un prodotto con un prezzo molto aggressivo e attraente. Arriva il cliente che è solito acquistare con lo sconto perché glielo hai sempre fatto e ti chiede di abbassare il prezzo anche per il nuovo prodotto in esposizione. Ti si gela il sangue perché si tratta già di un prezzo di lancio, ma hai paura di perdere il cliente o di perdere una vendita.
Il fine non è tanto quello di imparare a gestire queste situazione, ma di imparare a evitarle preparandosi in anticipo.
Ma vediamo come gestire situazioni di questo genere:
1. L’accorgimento semplice è: non ti fidare delle tue percezioni.
Non ti fidare della faccia conosciuta o del ricordo che hai di una persona, ma utilizza un metodo che sia una tesserina coi timbri, una raccolta punti, una carta sconto, qualcosa che leggendola o guardandola ti faccia capire realmente qual è il fatturato che questo cliente genera al tuo negozio o quante volte ha fatto acquisti e quanto ha speso in precedenza.
È solo sulla base di questi dati che puoi capire se il cliente è fedele e se sta tornando ad acquistare.
2. Secondo accorgimento: valuta lo sconto guardando gli acquisti fatti in precedenza per non concedere lo sconto a tutti. Il cliente quante volte è venuto ad acquistare? Quanto ha speso negli acquisti precedenti?
3. Terzo punto: pensa di applicare un sistema, che già esiste dagli anni ’60, che si chiama cashback. È un sistema di restituzione di una parte di quello che il cliente ha speso sotto forma di sconto sui nuovi acquisti. Può essere allettante per i consumatori e lo sconto si crea automaticamente in proporzione all’importo speso.
4. Quarto accorgimento: esci il prima possibile dalla logica degli sconti.
Ciò che fidelizza veramente un cliente non è il prezzo speso, ma l’esperienza vissuta.
Quando mangi bene in un ristorante la prima cosa che ricorderai è legata al cibo e non a quanto hai speso. Stessa cosa per i vestiti, penserai all’esperienza di acquisto vissuta e non al prezzo.
Quando fai una promozione, cerca di legare un servizio aggiuntivo o un prodotto in più a quello che stanno acquistando invece di abbassare il prezzo. È una strada che ti aiuta anche a differenziarti dalla concorrenza perché magari sarai in grado di abbinare dei servizi specifici o una consulenza che solo tu riesci a dare.
Si tratta di un valore aggiunto importante.
In ogni caso, impara a gestire le richieste di sconto con alcuni accorgimenti: misura chi ha diritto allo sconto applicandolo solo a chi se lo merita e cerca di aggiungere servizi e prodotti invece di diminuire il prezzo.
Stefano Benvenuti
