Tutti ci troviamo a confrontarci con clienti che si lamentano.
Quando questo succede, ci sono quattro errori in particolare che non vanno MAI fatti, o se commessi, vanno recuperati subito.
1. Ignorare la rabbia
Quando un cliente si lamenta, di solito è arrabbiato e si sente frustrato perché c’è qualcosa che non va bene. Si lamenta con te perché pensa che tu debba risolvergli il problema. Ignorare la sua rabbia e sottovalutare il suo nervosismo è un grave errore.
Ignorare la rabbia dei clienti fa solo peggiorare le cose.
L’atteggiamento giusto è quello di rimanere calmi cercando di far rilassare il cliente.
Secondo Seth Godin l’obiettivo principale del Customer Service, è cambiare le emozioni.
2. Rifiutare la preoccupazione
La preoccupazione non va sottovalutata. L’ansia è un valore che deve essere considerato.
Se hai di fronte una persona ansiosa e preoccupata, dai valore alla sua preoccupazione (forse ha delle ragioni che tu ignori), ascoltalo.
Sottovalutare la preoccupazione di un cliente, significa ignorare l’importanza che i suoi problemi hanno per il tuo negozio. Cosa pericolosa da cui possono scaturire lamentele peggiori. L’arte dell’ascolto è una capacità che un negoziante deve curare e sviluppare.
3. Dimenticarsi dell’importanza del cliente
Talvolta succede che si arrivi a un punto tale con le lamentele, che un negoziante pensa di poter fare a meno di quel cliente, di poterlo perdere.
Ma questo non va fatto!
Considerare la perdita di un cliente come un vantaggio, contraddice la prima regola del commercio, secondo la quale un’azienda esiste per offrire valore ai suoi clienti.
Non offrire valore ai propri clienti, non risolvere i loro problemi, è estremamente pericoloso, perché i clienti una volta usciti, parleranno male della tua attività.
Dimenticarsi del valore del cliente è il modo migliore per far fallire la propria azienda.
4. L’errore più importante è scavarsi la fossa
Cosa significa?
A volte ci veniamo a trovare in una situazione di stallo, non sappiamo che fare e ripetiamo al cliente frasi come “non so che dirle”, “non posso farci altro”, e le lamentele così aumentano e diventano lamentele di massa.
Questo porta ad un atteggiamento di chiusura: quando ci sentiamo attaccati, per proteggerci ci chiudiamo.
Sbagliato.
Nella gestione delle lamentele non bisogna MAI chiudersi.
La regola principale è sempre quella dell’ASCOLTO.
Bisogna ascoltare i clienti, affrontare i problemi caso per caso e cercare, per quanto è nelle proprie possibilità, di risolverli singolarmente. Trovata la soluzione, va spiegato il motivo per cui è nato quel problema, senza giustificazioni che facciano pensare al cliente che sia stata colpa tua.
Fidelizzare il cliente, significa anche saper risolvere i problemi e le incomprensioni. Significa saper ascoltare con sincero interesse.
Stefano Benvenuti
